“服務(wù)是銀行的生命線”。銀行柜面人員由于直接面對(duì)儲(chǔ)戶(hù)在金融機(jī)構(gòu)中又扮演著窗口角色，發(fā)揮著形象作用，其態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶(hù)對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)。因此，銀行柜面人員服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。那么如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)？筆者認(rèn)為應(yīng)該從如下幾點(diǎn)入手：
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障。
所有的客戶(hù)，對(duì)我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶(hù)聊得天花亂墜，最終卻無(wú)法辦理客戶(hù)交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘，哪來(lái)的服務(wù)可言？柜臺(tái)服務(wù)少不了語(yǔ)言溝通，但沒(méi)有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)的。因此，我們所有人都應(yīng)該熟練掌握所從事業(yè)務(wù)的基本技能，并能快速的融入到日常工作中。
二、微笑、禮貌問(wèn)候作為交流的敲門(mén)磚。
給對(duì)方一個(gè)微笑很簡(jiǎn)單。一個(gè)微笑、一句你好，會(huì)消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無(wú)表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒(méi)有了，原本不順暢的交流氣氛，經(jīng)過(guò)柜臺(tái)玻璃的間隔顯得更加無(wú)力，遇到問(wèn)題，給客戶(hù)做解釋性工作時(shí)，就很難得到客戶(hù)的諒解。把微笑掛在臉上把問(wèn)候掛在嘴邊是取得客戶(hù)信任和實(shí)現(xiàn)順利溝通與交流的敲門(mén)磚。
三、站在客戶(hù)的角度化解激動(dòng)客戶(hù)的情緒
我們絕大多數(shù)客戶(hù)都很支持、理解我們的工作，可總也有個(gè)別容易沖動(dòng)，甚至對(duì)我們進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，碰到這樣的客戶(hù)該怎么處理？是忍讓還是反抗？面對(duì)這樣的客戶(hù)，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)簦驗(yàn)槲覀冎缹?duì)方理虧，但是請(qǐng)我們記住這樣一句話：任何問(wèn)題都可以通過(guò)溝通來(lái)解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶(hù)，卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我將有什么損失？思考之后，我們往往能清楚客戶(hù)著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問(wèn)題，再去說(shuō)服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋?zhuān)皇菦](méi)尊嚴(yán)、沒(méi)脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)。（龍港路支行）
