全國(guó)勞模李素麗說(shuō)過(guò)，只有把自己的心掏給乘客，才能贏來(lái)他們的信任。
以心換心。樸素的一句話詮釋了勞模精神，也成為了工行淮安城南浦東支行行長(zhǎng)周娟的人生航向標(biāo)。
自1985年12月進(jìn)入工行，逾三十年間，她以滿腔的熱情、執(zhí)著的追求，用心鉆研業(yè)務(wù)，用心服務(wù)客戶，以真心換得了社會(huì)各界認(rèn)可。近年來(lái)，她先后榮獲省工行優(yōu)秀女職工、市金融系統(tǒng)“青年崗位能手”、省工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人、省工行先進(jìn)個(gè)人、淮安市勞動(dòng)模范等光榮稱號(hào)。2014年她帶領(lǐng)城南支行營(yíng)業(yè)室在全國(guó)近1.7萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中榮獲網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升最快前10名、并獲得省工行服務(wù)先進(jìn)集體、工總行優(yōu)秀“職工小家”、淮安市“工人先鋒號(hào)”。
真心，融匯甜美味道
“當(dāng)你輕輕地將老人扶著下臺(tái)階時(shí)……當(dāng)你溫馨地一遍遍提醒他幫他回憶會(huì)留什么密碼時(shí)……他們也會(huì)還你個(gè)滿意的笑容，彼此的心中充滿了溫暖。……愿我們的服務(wù)給人留下快樂(lè)的味道，那是最甜最美的味道……”一如自己在省工行網(wǎng)訊上發(fā)表的《快樂(lè)服務(wù)》所言，周娟用真心服務(wù)，把最甜最美的味道留給了客戶。
這份甜美，淮陰中學(xué)的那對(duì)退休老夫妻曾品嘗。那天，他倆本想從工資本上取出一些錢去看在外地的孩子，一劃卡才發(fā)現(xiàn)工資還沒(méi)到賬，眼看班車就要發(fā)出了，正在著急間“這是我自己的2000元，借給你們先用著吧。”周娟遞來(lái)了2000元錢。
這份甜美，工行的那位優(yōu)質(zhì)客戶馬老板品嘗過(guò)。那天，他急需2萬(wàn)元周轉(zhuǎn)，但理財(cái)贖回還有幾天才到賬。“多虧周行長(zhǎng)將自己的錢借給了我，解了我的燃眉之急。后來(lái)我才知道，那是她為孩子上高中準(zhǔn)備的學(xué)費(fèi)。”
這份甜美，網(wǎng)點(diǎn)附近一所小學(xué)的那位學(xué)生品嘗過(guò)。那天，天已經(jīng)黑了，他拿著一張工行卡，要到銀行自動(dòng)柜員機(jī)上取5元錢做回家的路費(fèi)。自動(dòng)柜員機(jī)哪有5元錢取呢？結(jié)果是周娟給了5元錢讓他回了家。
這份甜美，那位80多歲的離休老干部品嘗過(guò)。每個(gè)月，他都會(huì)來(lái)工行取他的離休金，歲數(shù)大了，周娟每次都跑出去攙扶。
這份甜美，工行的那為超千萬(wàn)私銀客戶品嘗過(guò)。最初她只是工行的中端客戶，她在淮中上學(xué)的孩子，多虧周娟幫忙找?guī)熝a(bǔ)習(xí)、溝通，成績(jī)進(jìn)步飛快。她萬(wàn)分感動(dòng)，就把在其他銀行的存款都轉(zhuǎn)來(lái)進(jìn)了工行。
真心，濃縮最佳服務(wù)
“到工行，放心，舒心。”這是很多客戶對(duì)周娟所在網(wǎng)點(diǎn)的樸素評(píng)價(jià)。
然而，真正要讓客戶放心、舒心，只有如花的笑容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。周娟對(duì)自己和自己所在的這支團(tuán)隊(duì)的要求是：“服務(wù)客戶，要有心，用心鉆研技術(shù)，以更高的技術(shù)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，更顯真心。”
作為一個(gè)基層的管理者，周娟深知“領(lǐng)導(dǎo)”二字的含義。一是領(lǐng)，即領(lǐng)路；二是導(dǎo)，即導(dǎo)向。在實(shí)踐和探索中，她領(lǐng)著自己所在的網(wǎng)點(diǎn)這支團(tuán)隊(duì)，總結(jié)出一套“以誠(chéng)取勝，以特取勝，以優(yōu)取勝”的“南門模式”。
她堅(jiān)持以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)為重點(diǎn)，開展各種形式的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)推動(dòng)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)室的新員工較多，她利用每天的晨會(huì)和班后進(jìn)行禮儀和柜面常用英語(yǔ)培訓(xùn)，并指導(dǎo)員工學(xué)習(xí)柜面常用啞語(yǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。開展員工體驗(yàn)活動(dòng)，安排員工休息日到其他銀行辦理業(yè)務(wù)，親身體驗(yàn)其服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技巧等方面的特點(diǎn)；安排員工輪流做大堂經(jīng)理，站在客戶的角度體驗(yàn)我行的服務(wù)流程。通過(guò)不斷的對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)和完善，將支行打造成為“樣板網(wǎng)點(diǎn)”。
2016年4月底，周娟輪崗來(lái)到浦東支行。浦東支行以個(gè)金業(yè)務(wù)居多，周圍大多是中高檔小區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)員工老化。來(lái)到這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，周娟首先對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，提醒關(guān)鍵細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)督促。周娟熟悉智能銀行的所有業(yè)務(wù)，沒(méi)有大堂，自己上！她帶著客戶體驗(yàn)智能銀行，減少了等待時(shí)間，客戶感到新穎、好奇，覺(jué)得智能銀行強(qiáng)大，工商銀行很牛！二季度省行的非現(xiàn)場(chǎng)檢查，浦東是零扣分。
服務(wù)出效益，2016年浦東的儲(chǔ)蓄存款是城南支行第一，2017年一季度行長(zhǎng)室給浦東這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)下的儲(chǔ)蓄存款任務(wù)第一，大家開玩笑說(shuō)周主任到哪，哪兒就是一線城市（存款任務(wù)第一）！
真心，背后是無(wú)盡歉疚
周娟的心很大，她把所有客戶裝在心里；周娟的心又不夠大，在服務(wù)好客戶的同時(shí)，卻無(wú)法顧及家人。
“我欠家人的，太多，太多！！”當(dāng)談及家庭，周娟飛揚(yáng)的神采漸漸暗淡，她說(shuō)，退休后，我要把時(shí)間全留給家人，把這些年虧欠的一點(diǎn)點(diǎn)補(bǔ)回來(lái)。
周娟的愛(ài)人也在工行，共產(chǎn)黨員，事事做在前。平時(shí)他倆都忙，周娟很少有節(jié)假日，父母身體不好，也難得去探望。父親得肺癌住院時(shí)，她安排母親和妹妹白天照顧父親，自己和愛(ài)人值夜班，第二天照常上班，從未請(qǐng)一天假。父親去世，周娟感到十分的內(nèi)疚，傷感了很長(zhǎng)時(shí)間。在父親最后的日子都沒(méi)能放下工作，好好地陪陪父親，這讓她永遠(yuǎn)無(wú)法釋懷。最近母親住院開刀，她仍然走不開，晚上下班才拖著疲憊的身子來(lái)到病房看母親。對(duì)于自己的孩子，周娟更覺(jué)得欠她太多，從小到大，自己花在孩子身上的時(shí)間太少太少，工作中錯(cuò)過(guò)了孩子的童年、少年……不覺(jué)中孩子已經(jīng)長(zhǎng)大。
周娟常說(shuō)“我是金融園地的一朵平凡的小花，但我愿用我全部的青春去點(diǎn)綴它綻放的春天。” 花兒綻放，開得美麗，卻不知花兒盛開的背后，她所經(jīng)歷的風(fēng)雨、承受的磨礪，她的付出和犧牲。然而，也正是因這風(fēng)雨這磨礪、這付出和犧牲，才讓這朵花兒開得分外艷麗，分外動(dòng)人。
