全國(guó)勞模李素麗說(shuō)過(guò),只有把自己的心掏給乘客,才能贏來(lái)他們的信任。
以心換心。樸素的一句話詮釋了勞模精神,也成為了工行淮安城南浦東支行行長(zhǎng)周娟的人生航向標(biāo)。
自1985年12月進(jìn)入工行,逾三十年間,她以滿腔的熱情、執(zhí)著的追求,用心鉆研業(yè)務(wù),用心服務(wù)客戶,以真心換得了社會(huì)各界認(rèn)可。近年來(lái),她先后榮獲省工行優(yōu)秀女職工、市金融系統(tǒng)“青年崗位能手”、省工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人、省工行先進(jìn)個(gè)人、淮安市勞動(dòng)模范等光榮稱號(hào)。2014年她帶領(lǐng)城南支行營(yíng)業(yè)室在全國(guó)近1.7萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中榮獲網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升最快前10名、并獲得省工行服務(wù)先進(jìn)集體、工總行優(yōu)秀“職工小家”、淮安市“工人先鋒號(hào)”。
真心,融匯甜美味道
“當(dāng)你輕輕地將老人扶著下臺(tái)階時(shí)……當(dāng)你溫馨地一遍遍提醒他幫他回憶會(huì)留什么密碼時(shí)……他們也會(huì)還你個(gè)滿意的笑容,彼此的心中充滿了溫暖。……愿我們的服務(wù)給人留下快樂(lè)的味道,那是最甜最美的味道……”一如自己在省工行網(wǎng)訊上發(fā)表的《快樂(lè)服務(wù)》所言,周娟用真心服務(wù),把最甜最美的味道留給了客戶。
這份甜美,淮陰中學(xué)的那對(duì)退休老夫妻曾品嘗。那天,他倆本想從工資本上取出一些錢去看在外地的孩子,一劃卡才發(fā)現(xiàn)工資還沒(méi)到賬,眼看班車就要發(fā)出了,正在著急間“這是我自己的2000元,借給你們先用著吧。”周娟遞來(lái)了2000元錢。
這份甜美,工行的那位優(yōu)質(zhì)客戶馬老板品嘗過(guò)。那天,他急需2萬(wàn)元周轉(zhuǎn),但理財(cái)贖回還有幾天才到賬。“多虧周行長(zhǎng)將自己的錢借給了我,解了我的燃眉之急。后來(lái)我才知道,那是她為孩子上高中準(zhǔn)備的學(xué)費(fèi)。”
這份甜美,網(wǎng)點(diǎn)附近一所小學(xué)的那位學(xué)生品嘗過(guò)。那天,天已經(jīng)黑了,他拿著一張工行卡,要到銀行自動(dòng)柜員機(jī)上取5元錢做回家的路費(fèi)。自動(dòng)柜員機(jī)哪有5元錢取呢?結(jié)果是周娟給了5元錢讓他回了家。
這份甜美,那位80多歲的離休老干部品嘗過(guò)。每個(gè)月,他都會(huì)來(lái)工行取他的離休金,歲數(shù)大了,周娟每次都跑出去攙扶。
這份甜美,工行的那為超千萬(wàn)私銀客戶品嘗過(guò)。最初她只是工行的中端客戶,她在淮中上學(xué)的孩子,多虧周娟幫忙找?guī)熝a(bǔ)習(xí)、溝通,成績(jī)進(jìn)步飛快。她萬(wàn)分感動(dòng),就把在其他銀行的存款都轉(zhuǎn)來(lái)進(jìn)了工行。
真心,濃縮最佳服務(wù)
“到工行,放心,舒心。”這是很多客戶對(duì)周娟所在網(wǎng)點(diǎn)的樸素評(píng)價(jià)。
然而,真正要讓客戶放心、舒心,只有如花的笑容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。周娟對(duì)自己和自己所在的這支團(tuán)隊(duì)的要求是:“服務(wù)客戶,要有心,用心鉆研技術(shù),以更高的技術(shù)不斷提升服務(wù)質(zhì)量,更顯真心。”
作為一個(gè)基層的管理者,周娟深知“領(lǐng)導(dǎo)”二字的含義。一是領(lǐng),即領(lǐng)路;二是導(dǎo),即導(dǎo)向。在實(shí)踐和探索中,她領(lǐng)著自己所在的網(wǎng)點(diǎn)這支團(tuán)隊(duì),總結(jié)出一套“以誠(chéng)取勝,以特取勝,以優(yōu)取勝”的“南門模式”。
她堅(jiān)持以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)為重點(diǎn),開展各種形式的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)推動(dòng)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)室的新員工較多,她利用每天的晨會(huì)和班后進(jìn)行禮儀和柜面常用英語(yǔ)培訓(xùn),并指導(dǎo)員工學(xué)習(xí)柜面常用啞語(yǔ),提升服務(wù)質(zhì)量,提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。開展員工體驗(yàn)活動(dòng),安排員工休息日到其他銀行辦理業(yè)務(wù),親身體驗(yàn)其服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技巧等方面的特點(diǎn);安排員工輪流做大堂經(jīng)理,站在客戶的角度體驗(yàn)我行的服務(wù)流程。通過(guò)不斷的對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)和完善,將支行打造成為“樣板網(wǎng)點(diǎn)”。
2016年4月底,周娟輪崗來(lái)到浦東支行。浦東支行以個(gè)金業(yè)務(wù)居多,周圍大多是中高檔小區(qū),網(wǎng)點(diǎn)員工老化。來(lái)到這個(gè)網(wǎng)點(diǎn),周娟首先對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn),提醒關(guān)鍵細(xì)節(jié),并時(shí)時(shí)督促。周娟熟悉智能銀行的所有業(yè)務(wù),沒(méi)有大堂,自己上!她帶著客戶體驗(yàn)智能銀行,減少了等待時(shí)間,客戶感到新穎、好奇,覺(jué)得智能銀行強(qiáng)大,工商銀行很牛!二季度省行的非現(xiàn)場(chǎng)檢查,浦東是零扣分。
服務(wù)出效益,2016年浦東的儲(chǔ)蓄存款是城南支行第一,2017年一季度行長(zhǎng)室給浦東這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)下的儲(chǔ)蓄存款任務(wù)第一,大家開玩笑說(shuō)周主任到哪,哪兒就是一線城市(存款任務(wù)第一)!
真心,背后是無(wú)盡歉疚
周娟的心很大,她把所有客戶裝在心里;周娟的心又不夠大,在服務(wù)好客戶的同時(shí),卻無(wú)法顧及家人。
“我欠家人的,太多,太多!!”當(dāng)談及家庭,周娟飛揚(yáng)的神采漸漸暗淡,她說(shuō),退休后,我要把時(shí)間全留給家人,把這些年虧欠的一點(diǎn)點(diǎn)補(bǔ)回來(lái)。
周娟的愛(ài)人也在工行,共產(chǎn)黨員,事事做在前。平時(shí)他倆都忙,周娟很少有節(jié)假日,父母身體不好,也難得去探望。父親得肺癌住院時(shí),她安排母親和妹妹白天照顧父親,自己和愛(ài)人值夜班,第二天照常上班,從未請(qǐng)一天假。父親去世,周娟感到十分的內(nèi)疚,傷感了很長(zhǎng)時(shí)間。在父親最后的日子都沒(méi)能放下工作,好好地陪陪父親,這讓她永遠(yuǎn)無(wú)法釋懷。最近母親住院開刀,她仍然走不開,晚上下班才拖著疲憊的身子來(lái)到病房看母親。對(duì)于自己的孩子,周娟更覺(jué)得欠她太多,從小到大,自己花在孩子身上的時(shí)間太少太少,工作中錯(cuò)過(guò)了孩子的童年、少年……不覺(jué)中孩子已經(jīng)長(zhǎng)大。
周娟常說(shuō)“我是金融園地的一朵平凡的小花,但我愿用我全部的青春去點(diǎn)綴它綻放的春天。” 花兒綻放,開得美麗,卻不知花兒盛開的背后,她所經(jīng)歷的風(fēng)雨、承受的磨礪,她的付出和犧牲。然而,也正是因這風(fēng)雨這磨礪、這付出和犧牲,才讓這朵花兒開得分外艷麗,分外動(dòng)人。