古語云：“吾日三省吾身。”這個道理適用于每個人身上，當然也適用于每個行業(yè)。管理者考慮過往的決策與指令；工程師苛刻每項流程和細節(jié)。文字工作者在每天論證與反論證的過程中總結，而服務行業(yè)更需要這種自省精神。
我們銀行業(yè)不是只依賴于自身的業(yè)務，我們和客戶是緊緊聯系在一起的，其正所謂“源”。對待上帝僅僅是如春風般溫暖還不夠，要要有虔誠，更要有敬畏。自省就是一種很好的敬畏方法。我們在忙碌的工作中滿足客戶的需求，同時還要保持耐心和“沒有最好只有最好”的服務態(tài)度。畢竟不是神，弦一松可能就會偏離正軌，于是回過頭來看看自己過去的工作狀態(tài)也是很有必要的�？梢宰约涸谀X海里回顧，也可以真真實實地再現。
于是五月四日青年節(jié)這天，在委派主管的號召下，我們營業(yè)室的大家伙兒來了一次真實地再現。營業(yè)時間結束后，我們在監(jiān)控室里幾個片段中，找尋應該優(yōu)化的點。高柜內，是否做到舉手示意，是否迎來送往，是否提示還有其他業(yè)務辦理，是否吐字清晰表意流暢，都是主管提示我們該注意的點。大廳內，有沒有做到實時分流，是否在智慧柜員機前維持好秩序保護客戶隱私，是否禮貌回應客戶要求、適時安撫情緒，也都是考核的幾個重要方面。當然，非現金柜區(qū)，也有好幾處需要注意的方面。比如因為不連接叫號設備，排隊總很混亂。單靠客戶自覺是維持不好排隊秩序的，柜員和大堂經理也應當及時提醒客戶，努力構建起素質文明的第一道隔護欄。簡單來說，做好“7+7”是底線，我們還要進一步上升到春風化雨的更高層次，在每筆業(yè)務、舉手投足間都能讓客戶感受到真摯的服務之心。
從走進大門的那一刻開始，客戶其實就在給銀行打分了。從外圍和大廳整體的干凈整潔程度，到大堂人員的接待與分流，再到柜臺工作人員的每筆業(yè)務辦理和迎來送往，客戶可以分場景又可以最終匯總形成一個對該銀行的基本印象。我們處在這個印象圈的中心，起著微不足道卻又至關重要的作用。于是，一個動作都不能放松，一句話也不能出錯。
所以，前述的“自省”——觀看監(jiān)控的要點，都應當成為小小的警鐘時刻敲打工作狀態(tài)的我們，讓我們把“點滴之間見服務”這句話深深印在腦海里。應當多進行幾次這樣的“集體自省”活動，讓我們真切認識到言語與現實的差距，從而激勵自身更好地服務，發(fā)揮美化印象的積極作用。（鼎城支行）
