古語云:“吾日三省吾身。”這個道理適用于每個人身上,當然也適用于每個行業(yè)。管理者考慮過往的決策與指令;工程師苛刻每項流程和細節(jié)。文字工作者在每天論證與反論證的過程中總結,而服務行業(yè)更需要這種自省精神。
我們銀行業(yè)不是只依賴于自身的業(yè)務,我們和客戶是緊緊聯系在一起的,其正所謂“源”。對待上帝僅僅是如春風般溫暖還不夠,要要有虔誠,更要有敬畏。自省就是一種很好的敬畏方法。我們在忙碌的工作中滿足客戶的需求,同時還要保持耐心和“沒有最好只有最好”的服務態(tài)度。畢竟不是神,弦一松可能就會偏離正軌,于是回過頭來看看自己過去的工作狀態(tài)也是很有必要的?梢宰约涸谀X海里回顧,也可以真真實實地再現。
于是五月四日青年節(jié)這天,在委派主管的號召下,我們營業(yè)室的大家伙兒來了一次真實地再現。營業(yè)時間結束后,我們在監(jiān)控室里幾個片段中,找尋應該優(yōu)化的點。高柜內,是否做到舉手示意,是否迎來送往,是否提示還有其他業(yè)務辦理,是否吐字清晰表意流暢,都是主管提示我們該注意的點。大廳內,有沒有做到實時分流,是否在智慧柜員機前維持好秩序保護客戶隱私,是否禮貌回應客戶要求、適時安撫情緒,也都是考核的幾個重要方面。當然,非現金柜區(qū),也有好幾處需要注意的方面。比如因為不連接叫號設備,排隊總很混亂。單靠客戶自覺是維持不好排隊秩序的,柜員和大堂經理也應當及時提醒客戶,努力構建起素質文明的第一道隔護欄。簡單來說,做好“7+7”是底線,我們還要進一步上升到春風化雨的更高層次,在每筆業(yè)務、舉手投足間都能讓客戶感受到真摯的服務之心。
從走進大門的那一刻開始,客戶其實就在給銀行打分了。從外圍和大廳整體的干凈整潔程度,到大堂人員的接待與分流,再到柜臺工作人員的每筆業(yè)務辦理和迎來送往,客戶可以分場景又可以最終匯總形成一個對該銀行的基本印象。我們處在這個印象圈的中心,起著微不足道卻又至關重要的作用。于是,一個動作都不能放松,一句話也不能出錯。
所以,前述的“自省”——觀看監(jiān)控的要點,都應當成為小小的警鐘時刻敲打工作狀態(tài)的我們,讓我們把“點滴之間見服務”這句話深深印在腦海里。應當多進行幾次這樣的“集體自省”活動,讓我們真切認識到言語與現實的差距,從而激勵自身更好地服務,發(fā)揮美化印象的積極作用。(鼎城支行)