建行株洲城西支行最初設(shè)立客戶意見(jiàn)登記薄時(shí)，考慮到來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶大多是匆匆來(lái)去，支行的員工也是盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在工作與生活快節(jié)奏的當(dāng)下，又有多少人在無(wú)投訴意愿下能停駐腳步添上一筆感謝與贊揚(yáng)呢，對(duì)此我并沒(méi)有太多期待。而實(shí)事確如此，幾年內(nèi)，厚厚的登記薄滿載著的，多是意見(jiàn)和建議，贊美之詞僅寥寥數(shù)筆。
然而意外的是，近期客戶意見(jiàn)登記薄上多起了美言，并且大多是對(duì)我行年輕員工鄧三陽(yáng)的贊美與認(rèn)可。我不經(jīng)開(kāi)始思考，同是日復(fù)一日的柜員工作，同是接待來(lái)來(lái)往往的各式人群，為何他就有如此大魅力，惹得客戶從百忙中、在這手機(jī)時(shí)代就愿用那最原始溫情的紙筆文墨寫(xiě)下僅對(duì)他個(gè)人的涓涓美語(yǔ)。
鄧三陽(yáng)，他一定有他的與眾不同之處。
我開(kāi)始觀察。這是一個(gè)極有耐心的男孩，上了年紀(jì)的娭毑、爹爹尤其喜歡他。這種偏愛(ài)是有理有據(jù)的。年邁的客戶，視力不好，反應(yīng)緩慢，對(duì)陌生人警惕心很強(qiáng)，很難對(duì)他們營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，因此大多柜員遇到這種客戶，都采用雷厲風(fēng)行的方式。而鄧三陽(yáng)很是享受與老輩們的寒暄，嘮嘮家常，在一陣歡聲笑語(yǔ)中辦理這一特殊人群的業(yè)務(wù)，不厭其煩的為他們解釋各種產(chǎn)品和規(guī)定。很多老人家來(lái)城西辦業(yè)務(wù)都喜歡找他，夸他服務(wù)態(tài)度好。
另外，鄧三陽(yáng)還有一個(gè)特點(diǎn)，他在對(duì)建行的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)會(huì)加入自己的見(jiàn)解。當(dāng)柜面開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)某一個(gè)當(dāng)季主推產(chǎn)品時(shí)，一般都是根據(jù)分行組織下發(fā)的官方營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)進(jìn)行推銷(xiāo)�？煽蛻敉狈ο嚓P(guān)金融知識(shí)基礎(chǔ)，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知相對(duì)模糊。鄧三陽(yáng)會(huì)事先對(duì)主推產(chǎn)品做詳細(xì)的研究了解，也會(huì)購(gòu)買(mǎi)很多產(chǎn)品，將自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與客戶分享。相比較用官方話術(shù)來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品，他的描述能使客戶更好的理解產(chǎn)品也更能贏得客戶的信任。他常常也會(huì)在眾多產(chǎn)品中根據(jù)客戶的需求和當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)給客戶提供更合理的方案，三陽(yáng)最近對(duì)儲(chǔ)蓄客戶說(shuō)美元加息通道開(kāi)啟后，美元及美債升值會(huì)給中國(guó)國(guó)內(nèi)資金造成流出壓力，近期央行很可能會(huì)加息，所以建議他們存短期定期。當(dāng)客戶在他的產(chǎn)品解說(shuō)與審時(shí)度勢(shì)的建議下贏了利，客戶的滿意度也就不言而喻了。
我想，客戶意見(jiàn)登記簿的設(shè)立不光是為了看到建行客戶的指正建議，更重要的是突出那些贏得了客戶心的建行員工。我很驕傲，建行株洲城西支行的客戶意見(jiàn)登記薄上，因一位少年的努力，多了美麗且溫暖的篇章。
