眾所周知，銀行作為大眾服務(wù)行業(yè)，其各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，因?yàn)橹挥蟹⻊?wù)到位了，才能獲得客戶的信賴，從而達(dá)到銀行與客戶之間共生共贏的目的。從這個(gè)意義上說，銀行是靠出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，來達(dá)到自身的有形業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的。而服務(wù)就是一面鏡子,你對(duì)客戶有怎樣的付出,就會(huì)收到怎樣的回報(bào)。要達(dá)成這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就要從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念入手，在改善銀行服務(wù)的態(tài)度、手段、質(zhì)量、機(jī)制等方面堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，切實(shí)增強(qiáng)銀行的服務(wù)效能。
一、保持宜人的服務(wù)態(tài)度，是贏得客戶信賴的前提。建行的日常工作規(guī)則，要求我們對(duì)待客戶要做到：有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜，切實(shí)讓來者無可挑剔，去者回味話香。因此，在日常業(yè)務(wù)工作中，我們不妨經(jīng)常捫心自問一下：上述這些規(guī)范我做到了多少？我對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度是不是不夠端正？想到了，找出了，改正了，就是端正自身服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴的最佳途徑。
二、實(shí)施先進(jìn)的服務(wù)手段，是贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。以先進(jìn)的服務(wù)理念為先導(dǎo)，建設(shè)以客戶為中心的服務(wù)體系。要以產(chǎn)品營銷、售后服務(wù)小組、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為基本單位，召開客戶服務(wù)案例分析會(huì)、交流會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，真正讓“以客戶為中心”、“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的觀念內(nèi)化于心、付諸于行，融合在服務(wù)客戶的全過程。
三、增強(qiáng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，是贏得客戶信賴的關(guān)鍵。現(xiàn)在老百姓的生活越來越貼近銀行，銀行的服務(wù)窗口成了銀行改革效果的一面鏡子。勿庸諱言，現(xiàn)在一些銀行仍然存在操作慢、等待時(shí)間長，服務(wù)人員素質(zhì)差、態(tài)度不好、技能不夠等問題，使得老百姓對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量和效率不滿意、有怨言。有鑒于此，銀行要在產(chǎn)品和服務(wù)過程中，及時(shí)跟蹤、研究顧客的滿意度和忠誠度，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營管理中亟待解決的各種問題，以便有針對(duì)性的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦懈优�，用我們的�?yōu)質(zhì)服務(wù)吸引更多的客戶、打動(dòng)我們的客戶，讓我們的每一位客戶都成為建行的優(yōu)質(zhì)客戶、忠誠客戶。
