優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要講原則

    作為銀行從業(yè)人員，我們每天都在為客戶提供金融服務(wù)。我們也經(jīng)常談?wù)摰絻?yōu)質(zhì)服務(wù)，我們明白所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指自己給客戶提供的服務(wù)能解決客戶的業(yè)務(wù)需求的同時(shí)還能使客戶對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。但前提是，我們的服務(wù)是在合規(guī)以及風(fēng)險(xiǎn)可控的范圍之內(nèi)。不知道大家有沒有同感，現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶對(duì)服務(wù)的要求變高，有時(shí)候甚至?xí)�讓柜面工作人員感到“為難”，為什么會(huì)為難，因?yàn)榭蛻舻囊��?ldquo;不合理”。就好比，ATM機(jī)吞了卡不是客戶本人，客戶硬是鬧著要卡；不是本人的銀行卡硬是說自己受托打流水明細(xì)等等。我們前臺(tái)柜員在拒絕的同時(shí)往往會(huì)讓客戶感到不滿意。素質(zhì)低的客戶甚至?xí)�說我們工作人員“死板”、“不變通”等等。也有些客戶會(huì)說自己之前在哪里也是這樣辦理的，人家都給我辦了”；客戶的抱怨，不理解也是基于他在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)候的思維方式，他對(duì)銀行的認(rèn)知，而這些認(rèn)知往往來(lái)源于我們銀行從業(yè)人員的行為。

    有時(shí)候?yàn)榱颂峁?ldquo;優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，讓客戶滿意，是否有些人會(huì)不顧原則去做一些違規(guī)的事情。我想說這樣的服務(wù)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣的行為是無(wú)底線的縱容提出不合理要求的客戶。往深層次說這樣的行為，是工作人員的服務(wù)能力有待提升，無(wú)法給客戶一個(gè)合理的解釋，無(wú)法說服客戶不去做這些不能辦理的業(yè)務(wù)。怕客戶不滿意又不知道如何解釋或者懶得解釋的時(shí)候就會(huì)做一些違規(guī)且違反原則的。所以真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是不會(huì)讓自己違規(guī)操作也能讓客戶滿意的。