最近熱播的電視劇《人民的名義》中有一個(gè)片段讓我印象深刻，市委書(shū)記李達(dá)康得知信訪局的窗口又矮又小，人們?cè)诖翱谇稗k事站不能站，蹲不能蹲，十分吃力。當(dāng)他知道區(qū)長(zhǎng)并沒(méi)有對(duì)窗口進(jìn)行改造后，大發(fā)雷霆，打電話(huà)把區(qū)長(zhǎng)狠狠的訓(xùn)了一頓。達(dá)康書(shū)記說(shuō)道，銀行去過(guò)嗎？銀行的窗口看到過(guò)嗎？就按那樣改。銀行把儲(chǔ)戶(hù)當(dāng)上帝，我們也要把群眾當(dāng)上帝。
從這個(gè)片段中，看出了“達(dá)康書(shū)記”對(duì)銀行物理環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的雙重肯定。工作中，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要從物理環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫嫒胧帧?/p>
物理環(huán)境是既定的，我們要做的，就是保持物理環(huán)境的干凈整潔。尤其是柜臺(tái)，來(lái)往的客戶(hù)多，要時(shí)刻注意柜臺(tái)的清潔。而柜臺(tái)里面，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，要及時(shí)整理好憑證等物品，不隨手亂放，保持柜臺(tái)物品整潔有序。
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，我們更應(yīng)該站在客戶(hù)的角度�？蛻�(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定是多方面的，我簡(jiǎn)單歸納了以下三點(diǎn)。
一、等待時(shí)間。眾所周知，來(lái)辦理業(yè)務(wù)，誰(shuí)都不愿意等太久。在工作中，我們也經(jīng)�？吹揭�?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引起客戶(hù)不滿(mǎn)的事例。尤其是在等待過(guò)程中，叫號(hào)很慢的情況下，容易激起客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。所以快速的辦理業(yè)務(wù)，能讓客戶(hù)有好的體驗(yàn)。怎樣才能快速辦理？一是大堂及時(shí)合理分流，在客戶(hù)進(jìn)入大堂的第一時(shí)間，大堂經(jīng)理詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)客戶(hù)選擇辦理渠道，指導(dǎo)客戶(hù)快速辦理業(yè)務(wù)；二是柜員快速辦理業(yè)務(wù)，這就要求柜員熟練業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理流程順暢。
二、服務(wù)態(tài)度。要讓客戶(hù)有好的服務(wù)體驗(yàn)，跟員工的服務(wù)態(tài)度密不可分�？蛻�(hù)來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，希望被重視、被尊重。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們要用親切的態(tài)度相迎。客戶(hù)遇到問(wèn)題，我們要耐心解答，對(duì)于不能解決的問(wèn)題，要提供可行的意見(jiàn)。在需要客戶(hù)提供相關(guān)資料時(shí)，要誠(chéng)懇的爭(zhēng)取客戶(hù)的理解。在客戶(hù)等待時(shí)間較長(zhǎng)和遇到我們無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，更加要注重服務(wù)態(tài)度，讓客戶(hù)體會(huì)到我們是真誠(chéng)的為客戶(hù)服務(wù)。
三、產(chǎn)品推薦。好的產(chǎn)品，能提高客戶(hù)的忠實(shí)度。為客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品，有的能為客戶(hù)帶來(lái)效益、有的能讓客戶(hù)感到便捷，客戶(hù)嘗到了甜頭，自然對(duì)我行員工和產(chǎn)品都會(huì)認(rèn)可。
