前段時(shí)間，建行益陽(yáng)市分行組織我們學(xué)習(xí)了2016年四季度神秘人檢查培訓(xùn)，讓我更清楚的認(rèn)識(shí)到銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，在今后的工作中，需不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。用服務(wù)留住客戶，而不是為了應(yīng)對(duì)上級(jí)的檢查。
作為一名普通員工，如何才能持之以恒做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作呢？必須堅(jiān)決擁護(hù)并積極貫徹落實(shí)上級(jí)行制定的關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)文件政策和規(guī)章制度，充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶體驗(yàn)的重要性，認(rèn)識(shí)到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的艱巨性和復(fù)雜性，做好打“持久戰(zhàn)”的心理準(zhǔn)備。
一線網(wǎng)點(diǎn)特別是柜臺(tái)直接和客戶打交道，服務(wù)方面出現(xiàn)問(wèn)題也多集中在一線網(wǎng)點(diǎn)，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)咨詢答復(fù)不統(tǒng)一的問(wèn)題較為突出�？蛻魧�(duì)于同一業(yè)務(wù)問(wèn)題，在不同網(wǎng)、不同部門甚至同一網(wǎng)點(diǎn)的不同工作人員所得到的答復(fù)往往都有差異，大大降低了客戶的滿意度；二是業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題較為突出。特別是年紀(jì)較大的客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長(zhǎng)，而客戶對(duì)辦理業(yè)務(wù)的流程渾然不知，在等待過(guò)程中焦躁情緒不斷累積，有時(shí)甚至與經(jīng)辦員工產(chǎn)生言語(yǔ)沖突，嚴(yán)重影響我行形象。
針對(duì)上述問(wèn)題，可從兩方面入手，首先進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流機(jī)制，提高業(yè)務(wù)辦理人員自身業(yè)務(wù)能力，同時(shí)針對(duì)部分疑難業(yè)務(wù)問(wèn)題統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和答復(fù)口徑，明確權(quán)責(zé)，避免不同網(wǎng)點(diǎn)甚至部門之間的推諉；其次積極探索并開展金融網(wǎng)點(diǎn)“公眾開放日”活動(dòng)，對(duì)于部分非敏感業(yè)務(wù)可在指定日期邀請(qǐng)部分公眾進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的體驗(yàn)，通過(guò)員工與客戶之間的換位體驗(yàn)，爭(zhēng)取更多客戶對(duì)金融服務(wù)工作的理解和支持。（南縣支行）
