智慧柜員機(jī)的大量投放，主要的目的是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，迎合建行早日實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變。讓更多的客戶自主辦理業(yè)務(wù)，給客戶提供一個(gè)快速而安全的辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境，只有客戶學(xué)會自己操作，更多柜員才能真正地從柜面脫離出來，在建行發(fā)展中實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。智慧柜員機(jī)如今已占據(jù)柜面業(yè)務(wù)的半壁江山，大堂經(jīng)理經(jīng)常忙得不可開交。所以要把控好智慧柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩者之間的平衡點(diǎn)。
一是禁止代客操作。智慧柜員機(jī)的業(yè)務(wù)量大，人流量也大，大堂經(jīng)理心中要始終在心中保持警惕，不能代替客戶在柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。工作人員的操作比起客戶自己而言當(dāng)然是又快又準(zhǔn)，只要輸密碼就能辦理完業(yè)務(wù)，或許這客戶覺得方便，體驗(yàn)感好，可是代客操作后，客戶并不能自己真正體驗(yàn)到智慧柜員機(jī)的功能，以后來辦理業(yè)務(wù)無法自助辦理，還是需要依賴工作人員，從客戶角度，以長遠(yuǎn)的角度來看，代客操作只能是短暫的讓客戶感受到方便，對于智慧柜員機(jī)的操作是毫不知情的。從風(fēng)險(xiǎn)角度而言，代客操作所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)就全部落在工作人員身上了，我們應(yīng)該指導(dǎo)客戶使用，學(xué)會自我保護(hù)，將風(fēng)險(xiǎn)控制最小化。所以要禁止代客操作，我們需要授人以漁。
二是耐心指導(dǎo)。對于年長者或是文化程度水平相對低的客戶群體，面對陌生智慧柜員機(jī)，讓他們自己操作，他們內(nèi)心或許會膽怯，或許不敢隨便亂點(diǎn)擊操作步驟。這時(shí)候在旁的工作人首先應(yīng)該鼓勵他們自己操作，消除他們的畏懼心理；其次耐心的在旁指導(dǎo)，讓客戶覺得自己操作是可行的，耐心親切的指導(dǎo)客戶，會讓客戶有底氣與勇氣，客戶學(xué)會使用智慧柜員機(jī)后也能產(chǎn)生自豪感�？蛻舻臐M意感和自豪感是我們所追求的。
客戶只有自己真正地學(xué)會使用智慧柜員機(jī)，真正的了解和接受智慧柜員機(jī)，智慧柜員機(jī)才能更好的替代柜員，這是轉(zhuǎn)型創(chuàng)新成功必不可少的環(huán)節(jié)。讓客戶自主使用智慧柜員機(jī)，工作人員禁止代客操作同時(shí)要耐心指導(dǎo)客戶使用智慧柜員機(jī)之就是智慧柜員機(jī)風(fēng)險(xiǎn)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)衡點(diǎn)。（漢壽支行）
