作為基層網點員工,每天都會遇到各種各樣的客戶,大部分客戶都是友善的,當然也會遇到個別極端偏激的客戶,相信這也是每位基層網點員工都有過的經歷。
今天,我們網點就來了一位。早上剛正式營業(yè)沒多久,一位大姐就氣沖沖的沖進網點,從衣兜里扯出一張保單,揚在空中,大聲吼叫著,拍著桌子,罵臟話;員工都被這突如其來的情況驚呆了,其他客戶也都在紛紛觀望,不知到底放生了什么。我立即叫保安將那位大姐請進辦公室談,那位大姐不樂意,表示就要在大廳鬧,我三步并作兩步走過去勸那位大姐:“今天初十,沒過十五都還是新年,大過年的發(fā)那么大火干嘛,別傷身體。”邊說邊勸她進了辦公室,給大姐倒了杯熱茶,盡管她沒有喝,但明顯的語氣已經緩和不少,這樣也讓我有時間弄清楚事情的來龍去脈,經詢問這位大姐和當事員工,了解到這位大姐去年購買的理財保險前幾天到期了,到期時間剛好是過年假日時間,而且年前我已經安排員工給各自的客戶打電話,節(jié)假日到期的,邀約客戶節(jié)后再來辦理,這位大姐也承認她確實接到了電話,但因為有事急需用錢,必須馬上到賬。我了解到經辦員工是第一時間按流程為那位大姐辦理了相關業(yè)務,我聯系到保險公司負責人,也查實了每個流程都是以最快的速度做的,并沒有耽誤,而且下午就會到賬。我將整個過程告訴那位大姐,她也知道是自己理虧,沒有說什么,便匆匆離去了。面對這種客戶,如果與她較真,硬碰硬,那就根本無法掌控局面,甚至越演越烈,我們不卑不亢,讓客戶自己知道理虧,問題就自然化解了。
當今,銀行員工特別是基層網點員工確實經常面臨復雜的情況,維護客戶的過程中很容易受到這樣那樣的委屈,甚至是語言辱罵或人身攻擊。面對這樣的問題,首先,員工要有一顆強大的內心,遇事冷靜不沖動,善于以退為進;其次,要加強培訓,使員工能用專業(yè)有效的方法,或者程序化的應對措施,來處理復雜的情況;再次,支行領導要加強對員工的關心關愛,理解員工。2017年,古丈支行定會上下一心,用心做好優(yōu)質服務!
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