不卑不亢，用心做好優(yōu)質服務

    作為基層網點員工，每天都會遇到各種各樣的客戶，大部分客戶都是友善的，當然也會遇到個別極端偏激的客戶，相信這也是每位基層網點員工都有過的經歷。

    今天，我們網點就來了一位。早上剛正式營業(yè)沒多久，一位大姐就氣沖沖的沖進網點，從衣兜里扯出一張保單，揚在空中，大聲吼叫著，拍著桌子，罵臟話；員工都被這突如其來的情況驚呆了，其他客戶也都在紛紛觀望，不知到底放生了什么。我立即叫保安將那位大姐請進辦公室談，那位大姐不樂意，表示就要在大廳鬧，我三步并作兩步走過去勸那位大姐：“今天初十，沒過十五都還是新年，大過年的發(fā)那么大火干嘛，別傷身體。”邊說邊勸她進了辦公室，給大姐倒了杯熱茶，盡管她沒有喝，但明顯的語氣已經緩和不少，這樣也讓我有時間弄清楚事情的來龍去脈，經詢問這位大姐和當事員工，了解到這位大姐去年購買的理財保險前幾天到期了，到期時間剛好是過年假日時間，而且年前我已經安排員工給各自的客戶打電話，節(jié)假日到期的，邀約客戶節(jié)后再來辦理，這位大姐也承認她確實接到了電話，但因為有事急需用錢，必須馬上到賬。我了解到經辦員工是第一時間按流程為那位大姐辦理了相關業(yè)務，我聯系到保險公司負責人，也查實了每個流程都是以最快的速度做的，并沒有耽誤，而且下午就會到賬。我將整個過程告訴那位大姐，她也知道是自己理虧，沒有說什么，便匆匆離去了。面對這種客戶，如果與她較真，硬碰硬，那就根本無法掌控局面，甚至越演越烈，我們不卑不亢，讓客戶自己知道理虧，問題就自然化解了。

    當今，銀行員工特別是基層網點員工確實經常面臨復雜的情況，維護客戶的過程中很容易受到這樣那樣的委屈，甚至是語言辱罵或人身攻擊。面對這樣的問題，首先，員工要有一顆強大的內心，遇事冷靜不沖動，善于以退為進；其次，要加強培訓，使員工能用專業(yè)有效的方法，或者程序化的應對措施，來處理復雜的情況；再次，支行領導要加強對員工的關心關愛，理解員工。2017年，古丈支行定會上下一心，用心做好優(yōu)質服務！