“您好，歡迎光臨！”
“您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”
“請慢走，歡迎下次光臨！”
在建行的營業(yè)大廳，總有這么一群人，他們著裝整齊，精神抖擻，微笑面對每一位客戶，他們以親切的態(tài)度、專業(yè)的服務，為每一位走進建行的客戶送上溫馨的問候，仔細傾聽客戶需求，精準引導客戶辦理業(yè)務，耐心為客戶介紹產品，為客戶答疑解惑……
這群人是建行的大堂經理，作為最先接觸客戶的建行人，他們奮戰(zhàn)在為客戶服務的第一線，是建行服務和營銷的排頭兵！
參加工作以來，我很早就參與了大堂管理工作，但真正與“大堂工作”結緣是在2015年，這年初，株洲市分行為緩解全行大堂工作壓力，由人力資源部牽頭制定了一項規(guī)定：轄內所有分管對公業(yè)務的副行長每周星期五值一天大堂。
此后，作為分管對公業(yè)務的我，就與“大堂工作”結了緣：三年來，每周星期五值大堂成為我雷打不動的堅守，特別是每年旺季營銷競賽活動期間，支行業(yè)務相當繁忙，為緩解大堂工作壓力，只要有時間，我?guī)缀跏敲刻於紩綘I業(yè)大廳客串“大堂經理”這一角色，迎來送往，引導分流，雖然苦點、累點，但看到客戶源源不斷地往建行跑、存款也一天天地往上長，心里覺得所有的苦累都值得！
值大堂雖然沒有專職大堂經理干得那么出色，但大堂工作，讓我學會了不少金融業(yè)務，在大堂工作中，看到的那些人，經歷的那些事，也給我留下了很深的印象，讓我充分感受到了大堂工作的魅力。
大堂經理雖說是我行一個極普通、極平凡的崗位，但要把它做好確實不易，它需要我們全身心的付出。在這里，結合自己的切身體會，對如何做好大堂工作，談一些感受與大家分享。
一、精神面貌很重要
人要有股“精氣神”，所謂“神”就是人的精神面貌。對大堂經理來說，精神面貌主要體現(xiàn)在儀容儀表上，統(tǒng)一的著裝及專業(yè)的姿態(tài)很重要。站在大廳內，你會發(fā)現(xiàn)，你標準的著裝、專業(yè)的服務、甜美的微笑、良好的精神面貌都會潛移默化影響到每一位客戶，給他們帶去“賓至如歸、值得信賴”的感受，這也是大堂經理能夠很好與客戶交流的第一步，這一步非常重要。
二、業(yè)務熟練是前提
業(yè)務熟練是開展大堂工作的前提。特別是新業(yè)務和新產品，首先是自己嘗試后再推薦給客戶，對于業(yè)務中的細小環(huán)節(jié)可適當地加以提醒和引導，讓客戶在使用時心里有數，從而留意你提醒的小環(huán)節(jié)，也增加了你在客戶心目中的印象，客戶下次有疑問時會直接來找你，無形中增加了不少銷售產品的機會。
大堂經理要適應大堂工作，必須加強學習，熟練掌握各種業(yè)務，除全面掌握建行本身的業(yè)務外，還要了解保險、證券 、外匯等相關業(yè)務，還要了解其他銀行的產品和業(yè)務，因為客戶經常會用對比的心態(tài)來咨詢業(yè)務，了解得越多就能給他們越客觀的回答，便于客戶同時了解幾家銀行的產品狀況，做出合適選擇。
三、用心服務是根本
用心觀察客戶，仔細觀察周邊環(huán)境，留心各功能區(qū)的使用情況，留意單證的有無，關注大廳的衛(wèi)生，等等，只有用心地去做這些，為客戶提供良好服務才有基本保障。
用心服務的關鍵在于服務的個性化，針對不同的客戶提供不同的服務。面對VIP客戶，我們可以提供“一對一”的特色服務，有時候， VIP窗口客戶特別多，我們可以為后來的VIP客戶也拿個普通號子，并時時留意各窗口辦理業(yè)務的進度，讓VIP客戶充分感受到我們的關心；面對年輕客戶，我們會主動推出網上銀行、手機銀行、電話銀行、龍支付等產品，告訴他們用自助產品更快捷方便；面對老年客戶，我們會主動指導客戶填單，并提供老花鏡等便民服務，讓他們充分感受建行的溫馨服務；面對有理財需求的客戶，我們會判斷他對風險的承受程度，推薦合適的理財產品。
四、注重細節(jié)是關鍵
有了良好的服務態(tài)度，還應注重一些服務細節(jié)。接待客戶時，在注意客戶外部表情的同時，更應站在客戶的角度注重一些重要細節(jié)，保護客戶隱私，緩解客戶的焦慮情緒，以便客戶順利辦理業(yè)務，保持營業(yè)大廳的正常秩序。
細節(jié)的注重可以讓你在客戶面前淋漓盡致的表現(xiàn)獨有的工作技巧、工作態(tài)度和工作魅力。特別是在重要客戶面前，如果你有來電，你最好別接，一旦你迫不及待接了電話，客戶會認為你的電話比他更重要，很容易產生心理上的疏遠。在客戶咨詢業(yè)務時，你盡可能的記住他的名字，這對你的營銷工作有幫助，下次客戶來辦理業(yè)務時，你能準確叫出他的名字，客戶會認為自己被銀行所重視，這樣交流和溝通起來順暢許多。
五、勤懇敬業(yè)是核心
大堂工作要求嚴，又很辛苦，像我這樣在建行工作了近三十年的老員工，一天站下來，全身腰酸背痛，確實感到很苦很累。所以說，我們的大堂經理要講奉獻、講勤懇、講敬業(yè)。
服務態(tài)度決定服務的品質。勤懇敬業(yè)是一種經驗和習慣的積累，在日常工作中，大堂經理要做到“六員”：業(yè)務引導員、產品營銷員、環(huán)境清潔員、服務監(jiān)督員、矛盾調解員、安全檢查員；“四勤”：引導客戶腿勤、指導客戶手勤、分析客戶腦勤、答疑營銷口勤；“三好”：眼好、耳好、口才好。眼好，要求在工作中善于觀察事物，見機行事。耳好，要求隨時傾聽客戶的所談所議，及時溝通，化解矛盾，解決問題�？诓藕�，則能更好營銷我行各項金融產品，提高客戶滿意度。
