眾所周知銀行作為大眾服務(wù)行業(yè),其各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn),因為只有服務(wù)到位了,才能獲得客戶的信賴,從而達到銀行與客戶之間共贏的目的。從這個意義上說,銀行是靠出售無形產(chǎn)品——服務(wù)來達到自身的有形業(yè)務(wù)實現(xiàn)的。而服務(wù)就是一面鏡子,你對客戶有怎樣的付出,就會收到怎樣的回報。要達成這一目標的實現(xiàn),就要從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念入手,在改善銀行服務(wù)的態(tài)度、手段、質(zhì)量、機制等方面堅持與時俱進,切實增強銀行的服務(wù)效能。
一、要以客戶為中心。服務(wù)需求因人而異,視情況而定。要準確快速的分析每一位客戶最直接最強烈的訴求——有的客戶要求的就是快速準確的辦理業(yè)務(wù);有的就要求更全面更徹底的金融服務(wù)。只有了解了每個客戶最直接最強烈的訴求,以此為基礎(chǔ)進行有針對性的服務(wù),才能達到事半功倍的效果。就比如,有的客戶趕時間,那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務(wù)。而有的客戶不趕時間,卻有很多的金融業(yè)務(wù)和金融知識需要咨詢,那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務(wù)知識,并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務(wù),都離不開過硬的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能,F(xiàn)在銀行業(yè)發(fā)達,同行業(yè)的競爭對手林立,行業(yè)間競爭激烈。在金融業(yè)務(wù)范圍相差無幾的情況下,服務(wù)的力量就不言而喻了,毫不夸張的說,可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶,也可能損失一個客戶。
二、實施先進的服務(wù)手段,是贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。以先進的服務(wù)理念為先導(dǎo),建設(shè)以客戶為中心的服務(wù)體系。要以產(chǎn)品營銷、售后服務(wù)小組、營業(yè)網(wǎng)點為基本單位,召開客戶服務(wù)案例分析會、交流會,總結(jié)經(jīng)驗,尋找差距,真正讓“以客戶為中心”、“服務(wù)創(chuàng)造價值”的觀念內(nèi)化于心、付諸于行,融合在服務(wù)客戶的全過程
三、要深刻認識優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性。在目前建行發(fā)展的大環(huán)境下,優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是我們的核心競爭力,是保持客戶增長率、提升客戶滿意度、維持客戶忠誠度的重要途徑。我們的服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)態(tài)度是建行展現(xiàn)給客戶的第一道窗口,是連接客戶與建行的橋梁。