眾所周知銀行作為大眾服務(wù)行業(yè)，其各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)，因為只有服務(wù)到位了，才能獲得客戶的信賴，從而達到銀行與客戶之間共贏的目的。從這個意義上說，銀行是靠出售無形產(chǎn)品——服務(wù)來達到自身的有形業(yè)務(wù)實現(xiàn)的。而服務(wù)就是一面鏡子,你對客戶有怎樣的付出,就會收到怎樣的回報。要達成這一目標的實現(xiàn)，就要從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念入手，在改善銀行服務(wù)的態(tài)度、手段、質(zhì)量、機制等方面堅持與時俱進，切實增強銀行的服務(wù)效能。
一、要以客戶為中心。服務(wù)需求因人而異，視情況而定。要準確快速的分析每一位客戶最直接最強烈的訴求——有的客戶要求的就是快速準確的辦理業(yè)務(wù)；有的就要求更全面更徹底的金融服務(wù)。只有了解了每個客戶最直接最強烈的訴求，以此為基礎(chǔ)進行有針對性的服務(wù)，才能達到事半功倍的效果。就比如，有的客戶趕時間，那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務(wù)。而有的客戶不趕時間，卻有很多的金融業(yè)務(wù)和金融知識需要咨詢，那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務(wù)知識，并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務(wù)，都離不開過硬的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能�，F(xiàn)在銀行業(yè)發(fā)達，同行業(yè)的競爭對手林立，行業(yè)間競爭激烈。在金融業(yè)務(wù)范圍相差無幾的情況下，服務(wù)的力量就不言而喻了，毫不夸張的說，可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶，也可能損失一個客戶。
二、實施先進的服務(wù)手段，是贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。以先進的服務(wù)理念為先導(dǎo)，建設(shè)以客戶為中心的服務(wù)體系。要以產(chǎn)品營銷、售后服務(wù)小組、營業(yè)網(wǎng)點為基本單位，召開客戶服務(wù)案例分析會、交流會，總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，真正讓“以客戶為中心”、“服務(wù)創(chuàng)造價值”的觀念內(nèi)化于心、付諸于行，融合在服務(wù)客戶的全過程
三、要深刻認識優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性。在目前建行發(fā)展的大環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是我們的核心競爭力，是保持客戶增長率、提升客戶滿意度、維持客戶忠誠度的重要途徑。我們的服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)態(tài)度是建行展現(xiàn)給客戶的第一道窗口，是連接客戶與建行的橋梁。
