如今的銀行越來越重視起了服務(wù)營銷，從店堂里各種精美的宣傳小折頁到街頭的招牌；同時也重視起服務(wù)來，從改善整個銀行員工的服務(wù)態(tài)度到推出一系列針對顧客的便利服務(wù)措施，但這一切也只是局限于以零散點(diǎn)的形式，服務(wù)營銷手法也顯得過于單一，整個營銷和宣傳看上去零敲碎打不成氣候。
銀行的服務(wù)文化是以人為中心的管理文化。由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務(wù)時，會因為心情、身體狀況、環(huán)境等因素影響到服務(wù)，要追求整齊劃一的服務(wù)模型幾乎是不可能的，我們應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與員工的個性結(jié)合起來，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求中充分彰顯出個人服務(wù)的魅力，在多元化基礎(chǔ)上形成服務(wù)共識。
塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，設(shè)計各種儀式和活動以增強(qiáng)凝聚力，樹立服務(wù)明星人物，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。高層管理人員注重服務(wù)智能;中層管理人員注重服務(wù)知識;基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來創(chuàng)新，知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會很迅速，變化就會明顯，社會效果更加突出。
在服務(wù)培訓(xùn)中，必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。比如服務(wù)技巧的培訓(xùn)，教會員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，要力求用情緒與語言傳達(dá)尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度;要培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣，包括：準(zhǔn)時、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶有選擇的機(jī)會、把客戶看作工作中最重要的部分;還應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)精神的培訓(xùn)，就是無論多大代價、多困難、多費(fèi)事、多麻煩、有時也要為顧客提供額外服務(wù)，僅僅是因為這是應(yīng)該做的正確之事。
搞好企業(yè)文化建設(shè)，銀行上下必須形成共識，而這種基于客戶服務(wù)的文化共識，不僅要體現(xiàn)在每個員工的一言一行，而且還要貫穿于全行各項工作的始終！
