在建行大安街支行實習已接近尾聲，這是我頭一次在銀行實習，這次實習扭轉(zhuǎn)了我以前對銀行業(yè)死板的構(gòu)想。以前對銀行的看法是隔著冷冷的玻璃，招待客戶，送走客戶，準點下班。但在這段日子里，每天看著前輩們接待客戶，才發(fā)現(xiàn)人情味是日常往來不可缺少的。而與客戶建立往來最基礎(chǔ)的就是我們所提供的服務(wù)。
銀行作為服務(wù)業(yè)，運轉(zhuǎn)離不開客戶，從最基本的存款到理財產(chǎn)品，都需要客戶來提供，這就少不了與客戶打交道。服務(wù)好，客戶對你有印象，才會仔細傾聽你推介的產(chǎn)品，有來有往，這就是人情的練達。就像這段時間，每位員工都建好了自己的微信客戶群，每天都在客戶群里提供理財信息，客戶也愿意加入并參與。還有客戶一來到網(wǎng)點就會直接找自己熟悉的員工，客戶付出了信任，從而構(gòu)建了長期的往來。
這段時間，在行內(nèi)聽到最多的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)從管理開始，從最普通的文明禮貌用語，到個人形象，統(tǒng)一著裝，無一不嚴格要求。從每天的晨會開始，最基礎(chǔ)的“7+8”的流程天天不落。但我們柜臺員工在服務(wù)客戶時，總會用上“7+8”里的用語，您好請坐，最是簡單，但必不可少，或許有點繁瑣，但整套流程下來，整個行的形象就由每天這一次次的服務(wù)而塑造。再是著裝統(tǒng)一，每天都要求自我整理著裝和相互整理著裝。扣子扣沒扣好，絲巾和頭花的佩戴，包括鞋子的形狀皮質(zhì)，都有要求，剛開始覺得沒必要，但在出銀行去校園營銷時，從外觀就能看出是銀行人員，才發(fā)現(xiàn)著裝的重要性。還有個人儀表的檢查，我比較困擾的是劉海的檢查，一定不能過眉，一沒注意就長長了。這段日子都在大堂里學習，發(fā)現(xiàn)大堂的衛(wèi)生情況也被時時刻刻關(guān)注，大堂擺放的盆栽葉子有灰啊，雨傘架是否在雨天擺出來，地板有污漬等等，都需要立刻解決，一開始百思不得其解，但是后來發(fā)現(xiàn)，整潔的大堂是客戶進門對我們行的第一印象。這些大都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)。
再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在體現(xiàn)，即與客戶的關(guān)系。我在大堂里主要跟隨謝姐和杜姐學習，學習她們對待客戶的一言一行，及如何處理銀行內(nèi)大堂的業(yè)務(wù)。小到引導(dǎo)客戶填單和取號，都各有各的學問，比如在給客戶取號時，要雙手遞給客戶取號的紙條，這都是我以前從沒注意過的。再是平常要注意客戶分流，弄清楚客戶辦理的是什么業(yè)務(wù)，好節(jié)約客戶的時間，這就要善于理解客戶的一言一行，我剛來的第二天就被客戶說了一頓，就是沒有理解好客戶的需求。還有業(yè)務(wù)繁忙的時候，要注意安撫好客戶的情緒，有天客戶比較多，排了20多個號，客戶在不斷反映情況，就看到經(jīng)理他們在不斷解釋，成功將客戶安撫下來。
正如播下一顆種子會長成一顆大樹，播種一種思想，才能收獲出一種行為。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，不僅只是在口頭上說說，更要成為每一位員工的行為習慣，與客戶的關(guān)系越加貼切。
