高高的柜臺(tái)，筆挺的制服，花花綠綠的鈔票，還有撥拉得啪啪響的算盤……多年前，銀行業(yè)給人的感覺(jué)是“高大上”。而當(dāng)自己真正進(jìn)入這個(gè)行業(yè)才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)銀行也是做服務(wù)的，只不過(guò)銀行提供的是融資融智的金融服務(wù)。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，銀行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“服務(wù)領(lǐng)先時(shí)代”。
所謂服務(wù)，是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需要。銀行服務(wù)細(xì)化到每個(gè)業(yè)務(wù)流程以及與客戶打交道的方方面面，服務(wù)是我們寬敞明亮的大廳環(huán)境、是豐富專業(yè)的知識(shí)技能、是優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)速度、是安全便利的業(yè)務(wù)渠道、是方便快捷的智能設(shè)備，服務(wù)是我們接聽(tīng)電話時(shí)親切的問(wèn)候，服務(wù)是我們遞送單據(jù)時(shí)并攏的十指，服務(wù)是我們露出微笑時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的八齒……。服務(wù)又粗略得看不見(jiàn)、摸不著，服務(wù)是一種理念，服務(wù)是一種品牌，是我們的軟實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。人在社會(huì)中不是獨(dú)立的，我們隨時(shí)隨地都在服務(wù)他人并接受他人服務(wù)。贈(zèng)人玫瑰、手有余香，在我們服務(wù)客戶的同時(shí)，客戶回報(bào)給我們的是指標(biāo)的完成、業(yè)務(wù)的發(fā)展以及對(duì)建行品牌的認(rèn)可。
什么是優(yōu)秀的服務(wù)？?jī)?yōu)秀的服務(wù)是要懂得換位思考，想客戶之所求、急客戶之所需、排客戶之所憂。某日，大廳出現(xiàn)一名急匆匆的年輕客戶說(shuō)是要辦理掛失，結(jié)果當(dāng)班柜員查詢到賬戶不是其本人的且開(kāi)戶行不是本網(wǎng)點(diǎn)，告知客戶掛失業(yè)務(wù)必須本人辦理。年輕人表示賬戶是家里老人的，但是老人生病住院不便來(lái)銀行，現(xiàn)在又急需用錢，請(qǐng)求銀行幫忙處理。一邊是制度規(guī)定，一邊是客戶急切的眼神，該如何處理？直接拒絕是沒(méi)有錯(cuò)，但是讓人覺(jué)得不可變通不夠人性化；建議客戶去尋求開(kāi)戶行的幫助也行，但是增加了客戶奔波的時(shí)間和精力，且有業(yè)務(wù)推諉之嫌；最好的辦法是邀約同事，雙人上門利用外出設(shè)備終端為住院老人辦理掛失業(yè)務(wù)。該案例中的柜員正是采用了第三種方式，既沒(méi)有違背制度規(guī)定又解了客戶燃眉之急。這種暖心的舉動(dòng)獲得了客戶的認(rèn)可，客戶整個(gè)家族將近千萬(wàn)的存款都落戶該網(wǎng)點(diǎn)。誠(chéng)然，該柜員辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的初衷并不是沖著存款去的，但是卻換來(lái)了客戶的支持和信任并獲得豐厚的回報(bào)，這便是真誠(chéng)服務(wù)的魅力！
服務(wù)是立行之本，增強(qiáng)服務(wù)意思、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、端正服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)化服務(wù)措施、提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)手段、豐富服務(wù)內(nèi)容、美化服務(wù)環(huán)境，理解服務(wù)并用心做好服務(wù)，便能立于不敗之地�。t湘支行）
