微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言。當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí),他母親對(duì)其取得的成績(jī)卻不屑一顧。她指出服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展,只有掌握一種秘訣,這種秘訣簡(jiǎn)單、易行,不花本錢(qián)卻又行之長(zhǎng)久—微笑服務(wù)。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件,且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來(lái),希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的一句話(huà)就是“你今天你微笑了沒(méi)有?”
作為我們金融企業(yè),與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛“微笑服務(wù)”像是天使的翅膀,讓我們?cè)谔炜罩绣塾,走在企業(yè)前端。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶(hù)微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“歡迎您的到來(lái),我很高興為您服務(wù)。
“微笑”體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù),試想一下,如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑,而對(duì)客戶(hù)內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,“微笑服務(wù)”還應(yīng)有感情上的溝通和交流,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。只有真心服務(wù)顧客,把顧客當(dāng)成自己的朋友,你發(fā)出的微笑才會(huì)自然甜美、真誠(chéng)。“微笑服務(wù)”應(yīng)該成為服務(wù)行業(yè)的座右銘。
工作中,遇到委屈是難免的,當(dāng)遇到委屈時(shí),我們同樣要用“微笑”來(lái)化解它……