說話是一門藝術(shù)，有人就要問了，說話三歲小孩都會的怎么能說是一門藝術(shù)呢？說話是簡單，但是會說話就不是一件容易的事情了。那么什么是會說，什么是不會說呢？口若懸河，滔滔不絕，出口成章，莊諧雜出，旁征博引，引經(jīng)據(jù)典，果然好口才。但是，語言學(xué)家王力說:“潑婦罵街往往口若懸河，走江湖賣膏藥的人，更能口若懸河，然而我們都不承認(rèn)他們會說話。”銀行作為服務(wù)行業(yè)，每天要與形形色色的客戶打交道，怎么與他們交談對于我們來說是很重要的一項(xiàng)能力。
一、服務(wù)者不應(yīng)以自己的臆測去錯誤定位顧客
做服務(wù)行業(yè)的人都應(yīng)該有一定的眼力勁，客戶一踏進(jìn)銀行，就要熱情招待，詢問客戶的需求。但是現(xiàn)在很多人急功近利，在客戶還沒有開口就將人拒之門外，其實(shí)來銀行的每一位客戶都是有自己的需求才會來，有些人是會為我們帶來中收、利潤，有些人只是來柜面換下零錢或是殘損幣�？墒�，每一個來你跟前的客戶都是需要你用心對待的。曾經(jīng)一位客戶就跟我說過，他去另一家銀行換零錢，總是被拒絕，因?yàn)楣ぷ魅藛T嫌棄他每次換零錢麻煩，換完零錢還總是要兌換一堆殘損幣，這樣的客戶在他們臆想中就已經(jīng)將人拒之門外了。但是，我們選擇以平等的態(tài)度對待每一位客戶，每次這位客戶來找我們換零錢的時候都會跟周圍的客戶說，建行的服務(wù)態(tài)度好，做事認(rèn)真，待人接物很有耐心。這些話，其實(shí)就是一筆無價(jià)的財(cái)富。
二、服務(wù)者不應(yīng)口無遮攔在顧客面前亂抱怨
柜員處在服務(wù)的第一線，是直接與客人接觸交流的人，柜員的所言所為折射出了整個服務(wù)機(jī)構(gòu)的水平。我們在服務(wù)客戶的時候，如果帶有私人情緒在里面就會影響到客戶的整體體驗(yàn)，口無遮攔的說他人是非，在客戶聽來就是對整個銀行形象的認(rèn)知。所以銀行不光要對人員進(jìn)行用語、禮儀等方面的外在形式培訓(xùn)，更要進(jìn)行如何讀懂客戶心理、尊重客戶等更高層次的培訓(xùn)，讓服務(wù)更加人性化、讓客人感到尊重、體貼、方便。
三、服務(wù)者要學(xué)會給足客戶面子
生活中很簡單的事例，客戶來網(wǎng)點(diǎn)換零錢，本來只是舉手之勞，但是有時候換零錢的人多了，零錢不夠，如何跟客戶解釋就是很關(guān)鍵的了。如果你不假思索，脫口而出一句簡單粗暴的，沒有了！如果是了解情況的客戶也許不會多說什么，但是如果遇上固執(zhí)一點(diǎn)的客戶就會認(rèn)為你是在為難他，在很多客戶面前不給他面子，刻意不給他換零錢，因?yàn)樵诳蛻舻囊庾R里，這么大的一個銀行不可能沒有零錢。如果，當(dāng)時你不是簡單的一句，而是耐心地解釋說，現(xiàn)在自己零錢不足，客戶如果急用可以跟其他柜員換下，如果還是沒有就留下客戶的手機(jī)號碼，等湊夠數(shù)了再通知他來換取。這樣既給足了客戶的面子，也讓旁人看出了我們建行服務(wù)的態(tài)度。
