金融行業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，占領更多的市場。可見，客戶對銀行服務是否滿意直接關系著客戶對銀行的忠誠度，如果客戶經(jīng)常得不到滿意的服務，那么它就可能更換銀行。因此，加強建行服務質量建設，努力提升客戶忠誠度和滿意度具有重要意義。
一是要切實提高一線柜面員工服務水平，提升客戶滿意度。一線柜面服務質量是影響建行形象、聲譽、效益的第一要素。“客戶用腳選擇銀行”，最能留住客戶腳步的是網(wǎng)點一線的服務質量。一線員工的素質直接標志著建行的形象。所以，一定要從業(yè)務、形象、氣質等多方面把關，全面提高一線臨柜人員業(yè)務素質。比如，當銀行客戶太多時，客戶經(jīng)理應做好客戶分流工作，努力從細小的地方著手，加強銀行在客戶潛意識里服務周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。
二是要不斷修煉“工匠精神”，滿足客戶多元化需要。建行員工應該有對客戶認真負責的態(tài)度，以及敬業(yè)、專業(yè)的品質。為此，加強建行員工“工匠精神”的修煉。首先，要培養(yǎng)“匠技”。一方面，建行員工根據(jù)自己所在崗位的要求，練好必備的業(yè)務操作技能，滿足日常工作需要。另一方面，根據(jù)個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，結合建行業(yè)務發(fā)展對人才的需求，提升技能水平和服務質量，努力成為復合型人才。其次，要培養(yǎng)“匠心”。每一個員工應該具有積極進取心態(tài)，在服務技巧、業(yè)務拓展等方面進行創(chuàng)新，“別具匠心”的開展工作。
三是創(chuàng)新金融服務生態(tài)心態(tài)，提高人性化服務水平。在保證消費者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，針對老年人因為身體原因無法親自到網(wǎng)點辦理的業(yè)務，我們就要摒棄固守規(guī)矩，可以選擇上門服務；在銀行后臺數(shù)據(jù)處理過程中減少網(wǎng)銀操作程序、Ukey安裝系統(tǒng)不穩(wěn)定等問題，提高人性化服務水平。
四是要持續(xù)做好“普及金融知識萬里行”工作，及時普及新業(yè)務知識。對于信用卡業(yè)務、網(wǎng)上銀行業(yè)務等新開發(fā)的產(chǎn)品，銀行應普及相關知識，提高消費者的嘗試和消費意愿，并切實提高業(yè)務的快捷性和高效性。目前網(wǎng)點宣傳、廣告、報紙、網(wǎng)絡等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應為顧客配備最合適的產(chǎn)品，讓客戶切實受益。通過加大向社會公眾宣傳普及金融知識力度，維護金融消費者的合法權益，展示建行良好的服務品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠度。
服務是銀行的基本職能，堅持不懈開展服務質量建設，全面提升營業(yè)網(wǎng)點服務水平，是該行增強核心競爭力最重要的手段之一。（沅江瓊湖路）
