工行武漢金橋嘉園支行大堂經(jīng)理戴慧華師傅,是一位具有扎實專業(yè)功底、豐富服務(wù)經(jīng)驗的老員工。戴師傅自1985年入行,一直在支行會計科,1999年調(diào)至計劃財務(wù)部,2010年響應(yīng)中年員工向一線轉(zhuǎn)崗政策,來到金橋嘉園擔(dān)任大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母。首先要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范,而且還要處事機智,能夠隨機應(yīng)變。
戴師傅每天都會檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用,各類單據(jù)是否齊全、充足。檢查叫號機及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運行,檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放,折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。營業(yè)中,工作積極主動、文明禮貌。當(dāng)客戶進入營業(yè)大廳之后,她會主動迎上前,然后熱情的詢問客戶:“您好,歡迎光臨,請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”明白客戶的來意之后,將客戶引領(lǐng)到叫號機前或是到填單臺前填寫單據(jù)。等客戶辦完業(yè)務(wù)后,她會真誠的道一聲:“歡迎下次光臨,再見請慢走。”排隊等候時間長,必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,那就從疏導(dǎo)開始做起,識別并發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶,向這些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓卡。對匯款業(yè)務(wù)客戶,則推介辦理借記卡,同時開通網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行和自助柜員機轉(zhuǎn)賬功能,并手把手支教會他們?nèi)绾问褂,讓他們有更多的渠道辦理匯款業(yè)務(wù),不僅減少了柜面壓力同時使我行自動取款機也能帶來更大的優(yōu)勢;對小額現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進行交談,當(dāng)遇見很挑剔的,易怒的客戶,戴師傅總是耐心的講解,從容的解決問題。為了消除客戶的誤解,盡量減少摩擦, 戴師傅注意在工作中不斷總結(jié),并摸索出了方法,首先就是穩(wěn)住客戶的情緒,根據(jù)客戶的不同性格、素質(zhì),采取不同處理的方式,先穩(wěn)住客戶的情緒;二就是靜靜地聽客戶傾訴,讓其一吐為快,平息心中不快;三、及時了解、調(diào)查事情原委,弄清事情的前因后果,做到心中有數(shù);四、與客戶進行坦誠的溝通、交流,以取得雙方的理解和接受;五、就是如是我方的失誤,該道歉就道歉,該辦理就辦理,對客戶的無理要求應(yīng)“動之以情、曉之以理”地拒絕。
戴師傅雖然還有兩年即將退休,但是她的身上完全沒有懈怠的影子。網(wǎng)點實行自能化以來,戴師傅積極主動摸索、試驗,一直都是智能終端服務(wù)的主力;網(wǎng)點成功向商戶營銷二維碼支付,并引入花店的觀賞花和小盆栽來吸引顧客,戴師傅一直堅持向客戶推薦融E聯(lián)、并指導(dǎo)客戶掃描支付享受減免活動。戴師傅在服務(wù)中真正做到了超越平凡、追求卓越。
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