隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，及客戶(hù)權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)等原因的影響，銀行投訴事件、媒體關(guān)注報(bào)道等已不是鮮有的事情。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，人人有責(zé)，《中國(guó)建設(shè)銀行員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)操作手冊(cè)》的出臺(tái)更是將責(zé)任以文字的形式規(guī)范化。
作為基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我們要明確責(zé)任主體，端正責(zé)任態(tài)度。責(zé)任主體是全體員工，而不僅僅只是大堂經(jīng)理及相關(guān)負(fù)責(zé)人的職責(zé)。責(zé)任態(tài)度是對(duì)建行這個(gè)集體要有責(zé)任心。當(dāng)下，隨著壓力的增大，收益增幅的減少，很多員工心有抱怨，更有甚者是辭職。中國(guó)歷來(lái)是道德禮儀之邦，講究誠(chéng)信，也講究集體榮譽(yù)。身處其中，不管怎樣，榮辱與共，相信在別人對(duì)建行作出不好的評(píng)價(jià)時(shí)，每個(gè)員工的心里還是向著建行的。
目前，容易發(fā)生客戶(hù)投訴事件的主要是服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)及銀行賬戶(hù)安全問(wèn)題方面。服務(wù)，我們一直在加強(qiáng)，除了做好日常的柜面服務(wù)及其他延續(xù)服務(wù)，對(duì)客戶(hù)要有一顆重視的心。記得去年年末，因排隊(duì)人數(shù)較多，有一個(gè)客戶(hù)等的有些不耐煩（實(shí)際上客戶(hù)等的時(shí)間也不長(zhǎng)），在辦完業(yè)務(wù)后，非常生氣的離開(kāi)，并表示自己為某常委，對(duì)我們窗口開(kāi)的少的問(wèn)題要進(jìn)行曝光�？蛻�(hù)走后，大堂經(jīng)理將此情況及時(shí)反映給營(yíng)運(yùn)主管，營(yíng)運(yùn)主管馬上查出電話(huà)并給客戶(hù)打電話(huà)致歉，電話(huà)中客戶(hù)還有些情緒化。當(dāng)天下午，客戶(hù)又來(lái)我行辦理了業(yè)務(wù)，工作人員熱情的接待了客戶(hù)并做了進(jìn)一步溝通，臨走時(shí)客戶(hù)且對(duì)我們的服務(wù)表示相當(dāng)滿(mǎn)意。這件事情上，客戶(hù)對(duì)我行的態(tài)度由非常不滿(mǎn)到友好到滿(mǎn)意，我認(rèn)為注意客戶(hù)的情緒變化，引起重視與及時(shí)溝通起了很大作用；在營(yíng)銷(xiāo)方面，就如操作手冊(cè)所述，我們要規(guī)范化服務(wù)，注意營(yíng)銷(xiāo)的方式方法，對(duì)客戶(hù)要闡述明白，不能隱瞞或欺騙，對(duì)于非建行產(chǎn)品及建行統(tǒng)一代銷(xiāo)產(chǎn)品，員工決不能私自與其他機(jī)構(gòu)交易，銷(xiāo)售其他社會(huì)產(chǎn)品；關(guān)于客戶(hù)銀行卡被盜刷所產(chǎn)生的糾紛方面，員工首先要做好的是知道怎樣幫助客戶(hù)去解決問(wèn)題，人人知道處理流程，在安撫客戶(hù)情緒時(shí)，收集好第一手資料，并向相關(guān)負(fù)責(zé)人做好報(bào)備。
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)小事，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理人人有責(zé)。作為基層員工的一員，我們要謹(jǐn)言慎行，做到會(huì)“知”、會(huì)“做”。（赤崗支行）
