“國標”，當聽到這個詞的時候第一想到的是一種體育舞蹈，對舞步非常嚴格，是體育與藝術高度結合的一項體育項目。眾所周知，國標舞的三要素分別是步速、步距以及出步方向，不管是哪一個舞種，不管跳的多么復雜，它都是一步一步“走”出來的，而在這每一步中都包含著速度、距離和方向。近期，為進一步推進金融服務轉型發(fā)展，質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行正式頒布了《銀行營業(yè)網點服務基本要求》和《銀行營業(yè)網點服務評價準則》。通過自學與集中學習，對《基本要求》和《評價準則》也有了更深入的了解和認識。個人認為《銀行營業(yè)網點服務基本要求》和《銀行營業(yè)網點服務評價準則》等國標要求，同樣適用于國標舞這三大要素。
一、速度是關鍵
幾年前，整個社會上很少有人提及服務，因為大家的意識中壓根就沒有“服務”這兩個字的概念。隨著社會的發(fā)展，生活水平的提高，人民維權意識的不斷增強，慢慢地出現了“投訴”二字。有了投訴，我們便開始慢慢的把服務上升到政治話題、敏感話題，時至今日，簡簡單單的服務二字之前也便加上了各種形容詞，諸如優(yōu)質服務、微笑服務、用心服務、7+8優(yōu)質服務等等。相比以前，銀行業(yè)的服務質量和服務水平的提高都是有目共睹，但為什么服務中的爭吵、投訴卻越來越頻繁呢？這就需要我們盡快地去制定一個標準，一個能滿足當前客戶需求的一個標準化服務和流程。只有加快制定出一套嚴謹、優(yōu)質、高效的服務體系，我們才能在這競爭日趨激烈的浪潮中立足，因此速度是關鍵。
二、距離是動力
隨著銀行間同業(yè)競爭的日漸加劇，在銀行提供的服務品種和服務手段基本相同的情況下，金融服務質量的高低成為銀行生存和發(fā)展的重要因素。但不可否認的是當前建行的服務水平與客戶預期的服務質量還存在一定的距離，同時有著一定的距離和空間，才使得我們?yōu)槟芴峁└觾?yōu)質的服務有了前行的動力。個人認為之所以會產生一定的差距主要是由服務過程中的四個方面決定的。一是認知差距，消費者預期與管理層認識之間的差距；二是標準差距，管理層認識與服務質量規(guī)范之間的差距；三是交付差距，服務質量規(guī)范與服務交付之間的差距；四是宣傳差距，服務交付與外部溝通之間的差距。所以要提高服務質量水平就要盡量做到一下幾點：一是深入了解客戶所需，減少認知差距；二是合理設定服務規(guī)范，減少標準差距；三是準確提供標準服務，減少交付差距；四是坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距。
三、方向是重點
隨著社會的不斷發(fā)展，人們對服務的要求也越來越高。銀行作為高端金融服務業(yè)，改革提升的方向顯得尤為重要。一是，普惠金融服務力度需進一步加大。隨著互聯網金融的迅速發(fā)展，國有銀行也應順應時代的潮流，進一步關注金融與生活的融合、線上與線下的融合，大力發(fā)展建設小型化的社區(qū)銀行、智能化的智慧銀行、便民化的便民銀行。二是，金融消費者權益保護需進一步加強。從銀行員工的角度出發(fā)，我們應該加內部大員工消費者權益保護意識和能力的培訓力度，從而將消費者權益保護工作融入金融服務和產品研發(fā)、銷售、后續(xù)跟蹤維護等各個環(huán)節(jié)，進一步關注電信網絡違法犯罪，切實遏制網絡詐騙的蔓延，降低銀行業(yè)聲譽風險。三是，客戶體驗需進一步提升。消費者滿意度是廣大客戶對銀行在產品、流程、收費、服務、宣傳等方面的體驗評價。銀行需要多渠道、及時深入開展消費者需求、偏好等調查訪問，通過建立消費者服務偏好模型，逐步細分并完善客戶群體特征。同時可以運用大數據分析結果，優(yōu)化梳理業(yè)務流程，在服務態(tài)度、價格公示、渠道布局、產品定位、營銷效果、宣傳方式等多方面進行改善，進一步提升客戶滿意度。
現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，銀行業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，所以我們必須運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，達到一定的標準，在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客戶滿意度。
