我們之于服務(wù)，服務(wù)之于成敗

    在實(shí)際工作中，誰(shuí)的服務(wù)做得好、做的到位，誰(shuí)就能在當(dāng)前激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，立于不敗之地，因此，采取各種有效措施，進(jìn)一步提升服務(wù)管理水平越來(lái)越重要。

 

    一、在一定程度上講，服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間在具體工作中，逐步培養(yǎng)起來(lái)的。因此，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，是一個(gè)長(zhǎng)期而又艱巨的工作，絕不是一日之功。必須當(dāng)做服務(wù)管理中一項(xiàng)“重中之重”工作來(lái)抓。而且要持之以恒、緊繃提升服務(wù)意識(shí)這根弦不放松。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)方面的學(xué)習(xí)，注重有效借鑒他行一些好的經(jīng)驗(yàn)、做法，為我所用。同時(shí)，加大監(jiān)督檢查工作力度，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的有效提高。并積極把服務(wù)的各項(xiàng)工作，貫穿到實(shí)際業(yè)務(wù)之中去，才能起到應(yīng)有的效果。  
 
    二、在實(shí)際服務(wù)工作中，前臺(tái)大堂經(jīng)理等引導(dǎo)業(yè)務(wù)員工，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，在第一時(shí)間接觸客戶(hù)時(shí)，必須十分注重觀察所服務(wù)客戶(hù)的言語(yǔ)及情緒變化，區(qū)分不同情況，相應(yīng)采取不同的服務(wù)策略，特別是對(duì)一進(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，言語(yǔ)及情緒就比較激動(dòng)客戶(hù)，在語(yǔ)言及服務(wù)行動(dòng)等各個(gè)方面更加嚴(yán)格規(guī)范行為，積極把客戶(hù)引入客服區(qū)，親切的進(jìn)行座談、拉家常，及時(shí)了解、掌握客戶(hù)情緒起伏較大的真實(shí)原因后。在制度規(guī)定允許的前提下，按照客戶(hù)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確的解決客戶(hù)的實(shí)際困難和問(wèn)題，努力把服務(wù)管理的各項(xiàng)工作落在實(shí)處。切實(shí)避免因服務(wù)工作不到位，導(dǎo)致矛盾激化，造成服務(wù)工作的被動(dòng)。  
 
    三、銀行做為一個(gè)服務(wù)社會(huì)的金融行業(yè)，客戶(hù)的事情無(wú)小事，客戶(hù)的事情再小，也與客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度緊緊聯(lián)系在一起。往往地上的一片紙屑，一句不經(jīng)意的話(huà)，一個(gè)不文明的舉動(dòng)等這些小毛病，就會(huì)招來(lái)客戶(hù)的反感，導(dǎo)致客戶(hù)有意見(jiàn)或停止在行辦理業(yè)務(wù)。因此，細(xì)節(jié)決定成敗，注重關(guān)注服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶(hù)每一個(gè)細(xì)小的訴求，從做好身邊的一件小事開(kāi)始，客戶(hù)滿(mǎn)意度一定會(huì)大幅度提高。同時(shí)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)處理速度工作，盡量縮短客戶(hù)等待時(shí)間，在一定意義上講，最好的服務(wù)，就是工作效率的提高。