《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容進(jìn)行了明確,為持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn),打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌,我行對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合神秘人檢查要求進(jìn)行了培訓(xùn)和落實(shí)。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)晨會(huì)和專(zhuān)題會(huì)議對(duì)國(guó)標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行了培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn),確保網(wǎng)點(diǎn)人員知曉國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容,掌握各項(xiàng)基本要求,員工對(duì)《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)》基本要求有了更深刻的認(rèn)識(shí),并在實(shí)際工作中的行為和動(dòng)作有了更精準(zhǔn)的規(guī)范,新標(biāo)更加全面,如原來(lái)忽視的“應(yīng)設(shè)置滿(mǎn)足要求的無(wú)障礙設(shè)施和服務(wù),宜設(shè)置無(wú)障礙通道,為特殊群體客戶(hù)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)提供便利”等事項(xiàng)。
二、梳理服務(wù)流程,結(jié)合神秘人考核辦法,支行制定了服務(wù)管理制度,貫徹“令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度”的服務(wù)理念,為客戶(hù)提、供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。明確各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)定動(dòng)作,加大對(duì)服務(wù)的檢查和考核,已確保服務(wù)工作規(guī)范化。
三、營(yíng)造良好工作氛圍,良好的工作環(huán)境、和諧的工作氛圍,使員工的潛能和積極性到充分的發(fā)揮。每日晨會(huì)從表?yè)P(yáng)開(kāi)始,從企業(yè)文化入手,激發(fā)員工工作熱情,將服務(wù)的內(nèi)涵“以客戶(hù)為中心”潛移默化到每位員工。