作為銀行的一線柜員,必須堅持原則,按制度、按規(guī)定、按要求辦理業(yè)務(wù),如果進行違章操作造成的風(fēng)險不能估量。但還有另外一種情況,有的員工過于硬套、呆板、固執(zhí),導(dǎo)致在服務(wù)過程中引起不愉快,還會招來罵聲。隨著社會的不斷進步發(fā)展,人們的素質(zhì)不斷提高,在辦理業(yè)務(wù)的過程中能夠理解銀行的規(guī)章制度,可是有的客戶不講理,對柜員的熱情與溫馨提示看成是多余,對精細化的服務(wù)看成是拖時間,講普通話也招來個別客戶的白眼與冷笑。當(dāng)一些無理的要求得不到滿足時,不肯離柜,謾罵不休。客戶不滿意,柜員覺得滿腹委屈,這就牽涉到服務(wù)過程中技巧問題。
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