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細微之處見真章——服務即營銷

時間:2017-03-23 08:27:26  來源:銀行界網  供稿單位:建行邵陽市分行  作者:錢伊

    時代在變、環(huán)境在變,商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。

 
    三尺柜臺前的我們,有時也難免會遇到一些“糟心時刻”:老人家忘記已經取錢卻大罵指責我們私吞,滿嘴酒氣亂插隊卻要求VIP對待的顧客......講不通道不明的人和事,讓人難免無奈和惱火。這個時候就需要我們靜下來,多一點耐心,多一絲細心,多一份責任心。每當這個時候,就更要要求自己強化品質意識,用心服務,熱心對接客戶,為客戶排憂解難。例如,逐筆打出對賬單細致地為老人解釋;主動為激動的顧客遞上茶水使其冷靜;為不明政策的貸款戶講明“困難不可怕,失信最可怕”的道理……我們所能做的就是從細節(jié)入手,將“柔性”的服務寫進“剛性”的制度當中,讓冷冰冰的銀行制度下彰顯出“暖融融”的親情服務,溫暖和留住客戶的心。
 
    “以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨,是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。在工作中,擺正好自己的心態(tài),用微笑和寬容對待客戶,用愛心打動客戶,用優(yōu)質服務建立與客戶之間的信任。
 

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