隨著商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大商業(yè)銀行都在實(shí)施改革，建行為提升客戶滿意度，減少傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的人力成本，加大加快網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型的步伐，網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型的推進(jìn)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，但同時(shí)也帶來(lái)了一些新的風(fēng)險(xiǎn)，怎樣做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與內(nèi)控管理，我認(rèn)為主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平
隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷深入，新一代上線所帶來(lái)的新功能、新業(yè)務(wù)、新設(shè)備以及業(yè)務(wù)流程上發(fā)生了很大的變化，這就要求我們營(yíng)運(yùn)主管要及時(shí)將新的業(yè)務(wù)、新的制度以及操作流程及時(shí)傳達(dá)給每位員工，讓大家能夠第一時(shí)間知曉。像目前我行主要布放的智慧柜員機(jī)，我們的大堂工作人員只要掌握了智慧柜員機(jī)的功能，做好業(yè)務(wù)的分流，把非現(xiàn)金業(yè)務(wù)遷移到智慧柜員機(jī)上辦理，高柜柜員主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，這樣，客戶等待時(shí)間減少了，滿意度提升了，大堂工作人員也與客戶近距離的接觸，能夠發(fā)現(xiàn)更多的銷售機(jī)會(huì)，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型落實(shí)到實(shí)處。
二、 強(qiáng)化考核機(jī)制，方案落實(shí)是關(guān)鍵
俗話說(shuō)得好，“沒有規(guī)矩不成方圓”。制定較為嚴(yán)密的《渠道與運(yùn)營(yíng)管理考核方案》，明確運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)管理的總體目標(biāo)，對(duì)每個(gè)崗位、每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分和考核，做到讓每一個(gè)人都關(guān)心指標(biāo)，按季進(jìn)行通報(bào)，做的好給予獎(jiǎng)勵(lì)，做的不好扣減績(jī)效，嚴(yán)格落實(shí)日常檢查機(jī)制�？己私Y(jié)果作為年底評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位調(diào)整的重要依據(jù)，確保轉(zhuǎn)型工作和內(nèi)控管理的順利開展。
三、關(guān)注關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，防控風(fēng)險(xiǎn)保安全
物理渠道轉(zhuǎn)型過程中，新業(yè)務(wù)、新設(shè)備、新崗位同時(shí)也帶來(lái)了新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)身邊風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵崗位進(jìn)行重點(diǎn)檢查是日常工作中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)行下發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)提示，提升員工合規(guī)意識(shí)，特別是智慧柜員機(jī)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新渠道，業(yè)務(wù)辦理的過程中主要是客戶主動(dòng)辦理，這樣就極易引來(lái)不法分子關(guān)注，所以我們?cè)诳蛻糸_卡、客戶身份識(shí)別上重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)有疑問的客戶多詢問、多核對(duì)，該提供輔助資料的一定要求客戶提供，嚴(yán)格把好風(fēng)險(xiǎn)防控的第一道關(guān)口。
四、以人為本，關(guān)心員工職業(yè)規(guī)劃
關(guān)心關(guān)愛員工是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和內(nèi)控管理的保障。隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)，機(jī)器設(shè)備將逐漸代替人工操作，前臺(tái)員工的職業(yè)規(guī)劃也將發(fā)現(xiàn)變化，柜面人員也將由簡(jiǎn)單單一的柜面操作人員走出柜臺(tái)，進(jìn)而轉(zhuǎn)為營(yíng)銷型人才。怎樣做好員工的轉(zhuǎn)型是我們的責(zé)任，平時(shí)要加強(qiáng)與員工的溝通，加大與員工的交流，正確引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)型，鼓勵(lì)柜員積極學(xué)習(xí)，正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，為青年員工的成長(zhǎng)創(chuàng)造條件。（鼎城支行）
