“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？”“好的，請到這邊柜員機(jī)上辦理一下吧！既方便又快捷！”自從建行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂里面來了一個(gè)“不動聲色”的全面型業(yè)務(wù)小能手之后，大堂里面變得相對熱鬧起來，大堂經(jīng)理也開始忙得不可開交。它可以干什么？個(gè)人開戶、投資理財(cái)、電子銀行、密碼掛失及信用卡申請和激活等等全都不在話下，分分鐘搞定！
自智慧柜員機(jī)這個(gè)“業(yè)務(wù)小能手”上線以來，客戶分流效果顯著。近期，我網(wǎng)點(diǎn)使用智慧柜員機(jī)的頻率越來越高，柜面業(yè)務(wù)遷移率持續(xù)位居全市前列，業(yè)務(wù)量也與日俱增，經(jīng)過觀察總結(jié)，主要有以下經(jīng)驗(yàn)：
一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工操作熟練度。利用晨會時(shí)間可以組織全體人員對智慧柜員機(jī)功能進(jìn)行學(xué)習(xí)，有新的功能及時(shí)相互經(jīng)驗(yàn)分享。保證網(wǎng)點(diǎn)所有人員特別是大堂經(jīng)理對智慧柜員機(jī)功能及操作熟練掌握。交流客戶分流服務(wù)技巧，統(tǒng)一推廣用語，提升服務(wù)水平。目前，我們高低柜柜員均對柜員機(jī)的使用了如指掌，且熱切的推薦客戶優(yōu)先使用，當(dāng)然在使用智慧柜員機(jī)為客戶處理業(yè)務(wù)時(shí)，仍不忘營銷，有營銷商機(jī)時(shí)直接領(lǐng)到柜臺進(jìn)行后續(xù)處理，切實(shí)提高了客戶滿意度。
二、柜員與大堂經(jīng)理聯(lián)動配合。強(qiáng)化大堂人員的工作職責(zé)，全方位展開分流遷移工作，大堂經(jīng)理首先做到心中有數(shù)，在第一時(shí)間面對客戶時(shí)就能分辨出客戶是否可以到智慧柜員機(jī)辦理，可以辦理的業(yè)務(wù)第一時(shí)間推薦到柜員機(jī)。當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)可以在自助終端自助完成時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到自助終端處，并進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)，保證客戶可以獨(dú)立完成，因處理流程簡便，處理業(yè)務(wù)時(shí)間短，這樣也可以同時(shí)通過其他客戶快速辦理業(yè)務(wù)的實(shí)例引起更多客戶興趣，客戶體驗(yàn)很好。
三、強(qiáng)化對設(shè)備的管理，服務(wù)環(huán)境的改善。首先，自智慧柜員機(jī)上線后，我們網(wǎng)點(diǎn)在加卡加盾時(shí)均有效計(jì)算，每日日終注意觀察是否夠次日使用的數(shù)量，數(shù)量不夠時(shí)及時(shí)加卡加盾，優(yōu)先保證發(fā)卡機(jī)的單證使用。并且要確保智慧柜員機(jī)正常運(yùn)行，加大對STM設(shè)備的巡查力度，檢查有無異常，對出現(xiàn)的故障立即解除，不能處理的故障時(shí)要在第一時(shí)間通知維護(hù)人員及時(shí)解決。其次，強(qiáng)化對服務(wù)環(huán)境的改善保證為客戶提供干凈、整潔的服務(wù)環(huán)境。
