“我最喜歡來(lái)你們行辦業(yè)務(wù)了，舒服。”
“謝謝你，給我?guī)土舜竺α恕?rdquo;
“我這里有好多筆，又要麻煩你了。”
……
春節(jié)前的這段時(shí)間，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線人員來(lái)說(shuō)，著實(shí)是個(gè)考驗(yàn)。而對(duì)于從事大堂經(jīng)理崗位的我來(lái)說(shuō)，更是收獲了優(yōu)服更深遠(yuǎn)的意義。
從第一位客戶進(jìn)入大廳開(kāi)始，我們就從“點(diǎn)頭”、“微笑”、“問(wèn)好”開(kāi)始了新一天的工作。每位客戶都將感受到我們“建行人”帶給的溫馨舒適感，他們感覺(jué)到自己備受尊重，在互動(dòng)中，客戶也會(huì)回饋我們。
每年這個(gè)時(shí)候，網(wǎng)點(diǎn)都不乏建筑行業(yè)類客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理多筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，這種類型的客戶相對(duì)于其他客戶來(lái)說(shuō)不大一樣，需要提供一對(duì)一優(yōu)服。在“點(diǎn)頭”、“微笑”、“問(wèn)好”三步曲之后，認(rèn)真聆聽(tīng)他們的需求，在盡快為其辦理的同時(shí)更需要讓客戶熟悉操作步驟和流程。首先，我們會(huì)向客戶推薦在電子銀行渠道辦理，辦理完之后為客戶在智慧柜員機(jī)上辦理“當(dāng)日明細(xì)打印”并蓋章作為憑據(jù)。對(duì)于個(gè)別更想在柜臺(tái)辦理的客戶，我們會(huì)引導(dǎo)其在智慧柜員機(jī)辦理，專人引導(dǎo)辦理幾筆直到客戶熟悉操作步驟，后續(xù)的客戶就能自行辦理了。這類型的客戶會(huì)立馬享有不用手寫(xiě)填單和排隊(duì)辦理的便捷，還能實(shí)時(shí)到賬和打印回執(zhí)留存，更有專人為其服務(wù)，客戶對(duì)此頻頻點(diǎn)頭夸贊、甚是滿意。期初客戶會(huì)對(duì)每一筆業(yè)務(wù)聽(tīng)到我們無(wú)數(shù)遍的詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)識(shí)收款人嗎？請(qǐng)核對(duì)無(wú)誤后再輸入密碼，然后打印回執(zhí)。”感到不耐煩，看到我們一遍遍的“指紋確認(rèn)”而費(fèi)解，客戶起初感覺(jué)有點(diǎn)多余；辦理多了，到后來(lái)認(rèn)可我們這樣的操作是為他們防控了風(fēng)險(xiǎn)、確保了安全，客戶們都回以感謝，辦理好業(yè)務(wù)離開(kāi)前說(shuō)的那些話，是對(duì)我們這些天無(wú)數(shù)趟“奔波”于大廳的最好回饋。
“急客戶之所急，想客戶之所想。”本著客戶至上的理念，我們把工作做好的同時(shí)，收獲了客戶對(duì)我們的贊許和肯定，更是對(duì)自己工作 “選我所愛(ài)，愛(ài)我所選”的最佳印證！
