上周在我行發(fā)生了一起因客戶物品遺失而導(dǎo)致的糾紛事件，此事件讓我行全體員工對銀行聲譽風(fēng)險的防范再次引起高度重視與思考。在今天，銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點的高要求和期望，以及網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量等各種風(fēng)險因素都迫切要求銀行業(yè)對現(xiàn)有內(nèi)部風(fēng)險積極進(jìn)行防控。
作為網(wǎng)點的產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品介紹、分流客戶、排疑解難，這些工作中的每一個環(huán)節(jié)都是與客戶“零”距離接觸中，身處這個崗位更能讓我感受到加強聲譽風(fēng)險防控的緊迫性。
在接下來的聲譽風(fēng)險管理的過程中，我們需進(jìn)一步加強聲譽風(fēng)險管控，完善監(jiān)管機制，建立清晰的聲譽風(fēng)險管理流程，采取科學(xué)合理的聲譽風(fēng)險管理方法，具體來看要做到：
（一）健全聲譽風(fēng)險管理機制。銀行要將聲譽風(fēng)險管理納入全面風(fēng)險管理體系，制定切實可行的聲譽風(fēng)險管理制度，明確相關(guān)部門及人員的職責(zé)，在各項業(yè)務(wù)流程設(shè)計中進(jìn)行相應(yīng)的聲譽風(fēng)險管理安排，對一切可能引發(fā)外部負(fù)面評價的工作進(jìn)行閉環(huán)式管理，做到流程“環(huán)環(huán)相扣”、責(zé)任落實到人、聲譽風(fēng)險點不遺漏。
（二）健全投訴處理機制。銀行要強化消費者權(quán)益保護(hù)工作，建立暢通投訴渠道，依法及時妥善處理消費者投訴。對于消費者投訴有理的，要及時糾正違規(guī)行為，切實維護(hù)消費者的合法利益;對于消費者投訴無理的，應(yīng)耐心細(xì)致地向消費者進(jìn)行解釋說明，爭取消費者的理解，進(jìn)而避免演化為聲譽風(fēng)險事件。
（三）完善聲譽風(fēng)險監(jiān)測處置機制。銀行應(yīng)加強聲譽風(fēng)險監(jiān)測，建立與政府、監(jiān)管部門等相關(guān)部門的聯(lián)動機制，制定完善聲譽風(fēng)險事件處理預(yù)案。當(dāng)發(fā)生聲譽風(fēng)險事件時，要積極主動應(yīng)對，針對不同情況采取有針對性的處置措施，及時消除不良影響或?qū)⒂绊懡档偷阶钚 ?/p>
