在朋友圈看過(guò)“左先生和右先生”的故事:一個(gè)關(guān)心甚少,一個(gè)無(wú)微不至;一個(gè)流于形式,一個(gè)付諸行動(dòng)。那么,銀行里的左先生和右先生又是什么樣子的呢?
場(chǎng)景一:
左先生:您好,這是您支取的五十萬(wàn)現(xiàn)金,請(qǐng)問(wèn)還需要辦其他業(yè)務(wù)嗎?請(qǐng)帶好隨身物品,請(qǐng)慢走!
右先生:您好,這是您支取的五十萬(wàn)現(xiàn)金,我?guī)湍岩焕τ迷茫茨鷽](méi)帶包,已幫您用袋子裝好,您路上注意安全!
場(chǎng)景二:
左先生:您好,您的交易明細(xì)已打好,請(qǐng)問(wèn)還需要辦其他業(yè)務(wù)嗎?請(qǐng)帶好隨身物品,請(qǐng)慢走!
右先生:您好,您的交易明細(xì)已打好,請(qǐng)問(wèn)您打印流水是用來(lái)貸款嗎?現(xiàn)在我行提供購(gòu)車(chē)、購(gòu)房、裝修、留學(xué)等特色分期項(xiàng)目,申請(qǐng)便捷、費(fèi)率優(yōu)惠,我給您介紹一下?
左先生和右先生,誰(shuí)才是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?我們總是在談服務(wù),但總是始于口,也止于口,在我看來(lái),與其把客戶(hù)當(dāng)做上帝,倒不如看成家人,用心服務(wù),用愛(ài)經(jīng)營(yíng)!結(jié)合上述場(chǎng)景,我總結(jié)了服務(wù)的兩大關(guān)鍵:
一、換位思考:想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急。我記得剛工作覺(jué)得很困惑的時(shí)候,姜行長(zhǎng)和我說(shuō)過(guò),工作中一定要用心體會(huì),當(dāng)客戶(hù)感到滿(mǎn)足時(shí),他會(huì)把喜悅傳遞給你,你要總結(jié)經(jīng)驗(yàn),做得更好;當(dāng)客戶(hù)感到不滿(mǎn)時(shí),他也會(huì)把造成的原因向你傾訴,你要留心觀(guān)察、換位思考,盡可能為客戶(hù)提供方便、解決問(wèn)題,讓他們覺(jué)得來(lái)建設(shè)銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇,是一種享受,這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、有的放矢:細(xì)分目標(biāo)群體,做好差異化營(yíng)銷(xiāo)。工作中,我們要根據(jù)客戶(hù)的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情況進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)顧客的不同需求,提供差異化的便利性服務(wù)和支持性服務(wù),并推薦、制定合適的營(yíng)銷(xiāo)方案。
在工作或者生活中,我不想成為絕對(duì)的左先生或是右先生,只想做走過(guò)彎路、犯過(guò)錯(cuò)誤,但是勇于承擔(dān)、不斷成長(zhǎng)的對(duì)先生。