“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”，充分展現(xiàn)建設(shè)銀行的大美，流淌著人與人之間的真愛，打造出建設(shè)銀行優(yōu)良的服務(wù)品牌。多年來我一直從事前臺柜面工作，因工作需要，支行安排我擔(dān)任專職大堂經(jīng)理。在實際工作中，我深深感受到，要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，直接面對各種各樣的客戶，要從事客戶關(guān)系管理與維護，以及個人資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷和拓展，就不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”，概括起來主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
一是要明確崗位職責(zé)和定位。大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要包括：大堂管理，智慧機示范服務(wù)、分流客戶、推薦理財產(chǎn)品，協(xié)調(diào)和安撫顧客情緒等。要履行好職責(zé)，就必須不斷學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照實施細(xì)則和操作規(guī)程辦事，協(xié)助行長對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
二是要具備較高的個人素質(zhì)和能力。隨著社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，終生學(xué)習(xí)，更新知識技能尤其重要。大堂經(jīng)理必須及時充實和完善自己的業(yè)務(wù)知識，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。同時要提升個人素質(zhì)和儀表形象，做到端莊、優(yōu)雅、大方。熟悉本行的各項業(yè)務(wù)操作流程、了解各項金融產(chǎn)品知識，不僅要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識，還要學(xué)習(xí)新一代的新知識。只有這樣，才能為客戶提供全方位、個性化的金融服務(wù)。
三是要有較強的溝通和協(xié)調(diào)能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，必須要做一個優(yōu)秀的傾聽者和靈活的溝通者。在與客戶溝通的過程中，要了解客戶的特點，因人而異，使用不同的溝通方法，使溝通產(chǎn)良好的效果。溝通和協(xié)調(diào)包括兩方面，與自己的同事溝通和與客戶的溝通，要把自己融入到建行這個大家庭里的，與同事和諧相處，才能更好地服務(wù)客戶。
四是要有全心全意的服務(wù)意識和水平。優(yōu)秀的大堂經(jīng)理在服務(wù)工作中要做到“四勤”，即手勤、腳勤、腦勤和嘴勤。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時，要熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的和歡迎的。當(dāng)客戶有意見時，要傾聽客戶的不滿，虛心接受客戶的批評，感謝客戶的督促。要懷著感恩的心去工作，在感恩中體驗這份工作帶來的快樂，也讓客戶記住建行溫暖的服務(wù)。
五是要具備足夠的應(yīng)急處置能力。大堂經(jīng)理是銀行工作的“第一線”，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件，考驗大堂經(jīng)理處理能力。優(yōu)良的處事能力是大堂經(jīng)理的智慧體現(xiàn)，當(dāng)客戶有抱怨情緒時，大堂經(jīng)理要先穩(wěn)定客戶的情緒，然后面帶微笑，耐心地解釋，及時給予處理。
六是要具有調(diào)度和維持秩序的能力。大堂經(jīng)理必須根據(jù)崗位實際開拓思路，從客戶和銀行雙向思考，以自身的實際行動去引導(dǎo)客戶。比如我們大廳時常會出現(xiàn)客戶等候超時的問題，作為大堂經(jīng)理就要及時分流客戶，引導(dǎo)客戶到智慧機上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力，確保營業(yè)大廳秩序的穩(wěn)定。
七是要具有觀察和維護重點客戶的能力。作為大堂經(jīng)理，要對重點客戶有記錄，我能叫出很多大客戶名字，他們一進(jìn)門就能得到我的一聲親切的問候。在服務(wù)好老顧客的同時，注重發(fā)掘新客戶。特別是有潛力的大客戶，要及時向他們推介合適的理財產(chǎn)品，最大程度保住客源。比如，有一次，衛(wèi)門口小學(xué)老師拿來6000多元全是伍角、壹圓、伍元的零鈔來存款，我立即幫助柜員兩個人花了一個多小時，為客戶清點并辦好存款手續(xù)，客戶專門買來水果表示謝意，被我們婉言勸回。這樣的小事很多，每天都有發(fā)生，我們不但贏得客戶尊重，也大大增強了我們員工的職業(yè)榮譽感。所以扮好大堂經(jīng)理這個角色, 是非常非常重要的！(建設(shè)路支行)
