2月7日早上8:10分在支行的例會上,網(wǎng)點經(jīng)理蔡行長組織全體員工在支行會議室學習了《銀行網(wǎng)點服務基本要求》和《評價準則》,通過這次學習讓我深刻地認識到服務的重要性,“服務”,看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值。我個人有以下心得.:
一、體會
1、服務是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務的基本要素,柜臺是向客戶提供服務的第一平臺,我們每一位柜員要通過柜面服務,體現(xiàn)建行的文化品位,體現(xiàn)建行的人文關(guān)懷。需要我們做到:禮貌待人;和言閱色,具有親和力;保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
2、規(guī)范化服務是否到位,體現(xiàn)在個人服務技巧上,我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務,文化用語等表層上,而更應深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣等,從我們的客戶維護更深層面上了解和滿足客戶,真正留存住我們的客戶。
3、維護客戶所有正當權(quán)益,加大對存量客戶后續(xù)服務的認同感,提高我們的客戶滿意度。
4、我們每一個員工務必都要真正做到“以客戶為中心”的服務理念
二、下步打算:
1、正視差距改不足。精神面貌的不足;服務意識的不足;環(huán)境衛(wèi)生的不足;服務用語的不足。
2、努力實現(xiàn)“精品服務”。“精”,就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超載自我的積極心態(tài),使服務真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是做到創(chuàng)造建行的品牌、服務的品牌,使我們個人的服務步入建行品牌化、標準化、系統(tǒng)化服務的新階段。“服務”,就是通過自己的言行舉止,體現(xiàn)我們建行的企業(yè)文化精神,體現(xiàn)出我們建行人的服務理念,體現(xiàn)現(xiàn)出一個有所作為的員工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務是個完事的體系,體現(xiàn)在一個行服務的全過程、全方位、全時空,需要一個行上上下下的開員工打造。需要一線二線的緊密配合,讓客戶感到和諧、友愛、溫馨,因為我們每位員工都懂得,自己的行為代表著全行的形象。
通過這次學習,在今后的工作中,我將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務技能,更加完善的服務質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務,把微笑溶入服務,把微笑留給客戶。奮勇爭先,開創(chuàng)資陽支行美好的明天。