我眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶營銷

 

    以前，我認(rèn)為在服務(wù)客戶的過程中，只要客戶來有問候，走有送聲，微笑，雙手接遞足矣。而現(xiàn)在看來這些所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就是一個基本的待人接物的禮儀而已。就好比一個人來你家，你總要有問候吧，要招呼客人入座吧，雙手遞上一杯茶吧，走的時候要送別吧，這些都是最基本的禮議。而我們銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展到今天，客戶簡單的業(yè)務(wù)已基本上在自助設(shè)備辦理，不會再來享受我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那我們要怎樣來為辦理業(yè)務(wù)的客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

 

    說說自己經(jīng)歷的一件小事，前不久我接待了一位客戶張總，說他的ETC通行不了，我進(jìn)系統(tǒng)一查，簽約狀態(tài)正常，信用卡狀態(tài)正常，沒有黑名單，客戶又說OBU無滑落，無移動。過高速ETC通道是怎樣的提示，客戶也說不具體。在這種情況下我也是蒙了，最后想出辦法死馬當(dāng)活馬醫(yī)，要客戶把OBU從車上卸了下來，重新在系統(tǒng)中做了OBU的發(fā)行，再貼上膠做了激活處理。做完后我在他的信用卡上貼上我的名片，并告訴他如果還用不了的話就打電話給我，并把高速上的提示告訴我，我再給他查原因。沒隔兩天，客戶的電話如期而至，我一看到這個標(biāo)有ETC故障的電話號碼，就直接說了句：“張總，您好！ETC還是過不了嗎？”客戶顯然愣了一下，然后說了一句：“你還記得我啊”，然后笑了笑說，“可以通行了，今天是想咨詢一下，你那里可以辦理裝修貸款嗎？聽說很多銀行都可以辦理的……”約定好時間，張總成了我這個星期的第三位分期通客戶。

 

   從這件小事上可以看出優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶營銷是相輔相成的，只要我們能為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決了客戶的問題，得到了客戶的認(rèn)可，我們營銷成功的機會才會更大。（人民西路支行）