銀行作為金融性服務(wù)行業(yè)窗口，每天都會(huì)為數(shù)以百計(jì)的不同客戶提供各種金融服務(wù)，讓他們愉快而來(lái)、滿意而歸是我們的宗旨，為此需大力培養(yǎng)各階級(jí)員工尤其是各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)打造優(yōu)質(zhì)銀行有著重要意義。每一個(gè)新客戶對(duì)一個(gè)銀行的了解和認(rèn)識(shí)主要是通過(guò)其自身在銀行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中所感受到的服務(wù)產(chǎn)生的印象，因此銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的好壞直接影響到客戶對(duì)其整個(gè)銀行的印象和認(rèn)識(shí)，所以說(shuō)在各網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓人感到溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)。首先要求每一個(gè)柜員都必須掌握一套精湛熟練的柜面操作技能。沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能便無(wú)法進(jìn)行正常的工作，會(huì)經(jīng)常導(dǎo)致工作的差錯(cuò)、延誤。如果工作中因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)不夠、工作技巧生疏而導(dǎo)致失誤，以致引起客戶的不滿，那又何談優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢！
其次提倡每個(gè)員工要有耐心、責(zé)任心以及保持平常心。想他人之所想，急他人之所急。常言道：“智者千慮，必有一失”。在日常工作過(guò)程中柜面人員每天面對(duì)性格各異、素質(zhì)不同的客戶，難免會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨。他們有抱怨說(shuō)明我們工作沒(méi)做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他們把心里話說(shuō)出來(lái)。同時(shí)站在他們的立場(chǎng)上為他們著想并表示同情。避免感情用事，并盡量去了解其中的原因，拿出我們最大的責(zé)任心去解決問(wèn)題。他們會(huì)有抱怨、提意見，說(shuō)明他們對(duì)提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，因?yàn)?ldquo;有希望才有失望，有失望才有抱怨”。客戶的報(bào)怨可能聽起來(lái)逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種信息、一種珍貴的獲取批評(píng)和建議的信息。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)我們工作的有價(jià)值的意見和建議，我們應(yīng)該具有高度的責(zé)任心，要細(xì)心收集、整理分析、認(rèn)真研究、準(zhǔn)確把握，從而迅速有效地處理問(wèn)題，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要求我們始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全面、周到、便捷、高效的服務(wù)。在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。需要我們解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。只有這樣，才能樹立陽(yáng)光、文明、優(yōu)質(zhì)的良好形象。
