參加分行服務(wù)文化座談會(huì)，很多支行都提到了對(duì)智慧柜員機(jī)的應(yīng)用。有的同事提到：為了使客戶提高業(yè)務(wù)辦理速度，有時(shí)只好幫助客戶點(diǎn)擊了操作界面，到關(guān)鍵確認(rèn)的地方再交由客戶自己點(diǎn)擊確認(rèn)，但是根據(jù)合規(guī)要求，我們不能幫客戶操作，只能教客戶操作，一個(gè)一個(gè)教起來(lái)很不容易，提議最好配點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的帶圖資料。
乍聽(tīng)之下覺(jué)得不理解，為什么咱們的同事幫助了客戶，效率也快，關(guān)鍵時(shí)候也讓客戶復(fù)核了，怎么還成了錯(cuò)的呢？
周偉在隨后的總結(jié)中還專(zhuān)門(mén)就此釋疑：
1、如果這樣幫客戶操作，就是違規(guī)代客辦理業(yè)務(wù)，若出現(xiàn)糾紛，很容易就會(huì)被客戶推責(zé)到建行，而且在監(jiān)控中也確實(shí)會(huì)看到我們有幫客戶點(diǎn)擊，雖然中間有客戶的影像被采集，但是合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)仍然存在，因此一定要加以注意；
2、智慧柜員機(jī)的目的是要客戶學(xué)會(huì)使用，在推廣過(guò)程中，就好像當(dāng)年推廣ATM機(jī)一樣，從不會(huì)到會(huì)，都有個(gè)過(guò)程，每次都幫客戶辦，則客戶就會(huì)有惰性，下次還是不愿學(xué)習(xí)，希望大家理解，一定要有耐心，慢慢地客戶學(xué)會(huì)了，我們的負(fù)擔(dān)才能越來(lái)越輕，騰出時(shí)間和人員外出營(yíng)銷(xiāo)。
是呀，有時(shí)候大家的出發(fā)點(diǎn)都是好的，也是為了客戶著想，但放在合規(guī)層面，就有了漏洞，這使我也感觸很深，銀行的服務(wù)不僅僅要熱情周到，更應(yīng)牢記規(guī)章制度，合規(guī)操作，才能控制風(fēng)險(xiǎn)，更好的服務(wù)客戶。
