服務(wù)在我心中是今年常德市分行服務(wù)主題，不是一句口號(hào)，體現(xiàn)在一是接待客戶柜面服務(wù)，二是后續(xù)的客戶回訪、走訪的深層服務(wù)。經(jīng)歷以下這件事之后使我對這句話有更深的體會(huì)。
事情經(jīng)過：周姓客戶于2015年來我行存入特色定期存款20萬元，2016年一年到期后來我行大廳咨詢是否要重新辦理手續(xù)，第三方人員回復(fù)都是自動(dòng)轉(zhuǎn)存的，該客戶于2017年存入2年后要求支取該筆存款，結(jié)果僅計(jì)算了1年定期，1年活期，客戶損失3200元，要求我行負(fù)責(zé)一半損失。
從這件事可看到服務(wù)的要求細(xì)節(jié)也與業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)一樣，同樣有風(fēng)險(xiǎn)要防。
1、辦理業(yè)務(wù)要求2份協(xié)議大部分僅銀行留存一份協(xié)議，客戶沒有，此事件中客戶表示如給我一份協(xié)議，我也會(huì)回去細(xì)看。
2、加強(qiáng)第三方人員的管理，尤其是言行管理，服務(wù)要求不能對銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行答復(fù)及引導(dǎo)，在大廳內(nèi)回答客戶，客戶就認(rèn)為是銀行工作人員。
3、客戶回訪、走訪要落實(shí)，該客戶也是我行50萬元以上的大客戶，在目前銀行業(yè)競爭如此激烈的情況下，更突顯客戶維護(hù)的重要性，如維護(hù)人員對客戶進(jìn)行到期提示及產(chǎn)品推薦也可避免糾紛的產(chǎn)生。
4、程序上及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，對是否自動(dòng)轉(zhuǎn)存在存單、折上明示。
德山支行員工將引以為戒，以我的微小疏忽可能給建行、客戶帶來巨大損失來提醒自己，狠抓服務(wù)及客戶維護(hù)工作，真正做到服務(wù)在我心中。（ 德山支行）
