服務(wù)在我心中是今年常德市分行服務(wù)主題,不是一句口號(hào),體現(xiàn)在一是接待客戶柜面服務(wù),二是后續(xù)的客戶回訪、走訪的深層服務(wù)。經(jīng)歷以下這件事之后使我對這句話有更深的體會(huì)。
事情經(jīng)過:周姓客戶于2015年來我行存入特色定期存款20萬元,2016年一年到期后來我行大廳咨詢是否要重新辦理手續(xù),第三方人員回復(fù)都是自動(dòng)轉(zhuǎn)存的,該客戶于2017年存入2年后要求支取該筆存款,結(jié)果僅計(jì)算了1年定期,1年活期,客戶損失3200元,要求我行負(fù)責(zé)一半損失。
從這件事可看到服務(wù)的要求細(xì)節(jié)也與業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)一樣,同樣有風(fēng)險(xiǎn)要防。
1、辦理業(yè)務(wù)要求2份協(xié)議大部分僅銀行留存一份協(xié)議,客戶沒有,此事件中客戶表示如給我一份協(xié)議,我也會(huì)回去細(xì)看。
2、加強(qiáng)第三方人員的管理,尤其是言行管理,服務(wù)要求不能對銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行答復(fù)及引導(dǎo),在大廳內(nèi)回答客戶,客戶就認(rèn)為是銀行工作人員。
3、客戶回訪、走訪要落實(shí),該客戶也是我行50萬元以上的大客戶,在目前銀行業(yè)競爭如此激烈的情況下,更突顯客戶維護(hù)的重要性,如維護(hù)人員對客戶進(jìn)行到期提示及產(chǎn)品推薦也可避免糾紛的產(chǎn)生。
4、程序上及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化,對是否自動(dòng)轉(zhuǎn)存在存單、折上明示。
德山支行員工將引以為戒,以我的微小疏忽可能給建行、客戶帶來巨大損失來提醒自己,狠抓服務(wù)及客戶維護(hù)工作,真正做到服務(wù)在我心中。( 德山支行)