自2016年1月5日，中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委召開發(fā)布會，發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價準(zhǔn)則》等9項(xiàng)金融國家標(biāo)準(zhǔn)，我行認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，按標(biāo)準(zhǔn)要求，逐一進(jìn)行了自查自糾，查漏補(bǔ)缺。檢查落實(shí)情況總結(jié)如下：
（1）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識：我行門前網(wǎng)點(diǎn)門楣招牌已陳舊并有污漬，已向支行申請更換，并聯(lián)系制作單位進(jìn)行標(biāo)識更新，目前已經(jīng)落實(shí)到位。
（2）環(huán)境設(shè)施：營盤路支行作為老網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)VI設(shè)施損耗較大，如自助設(shè)備區(qū)取款機(jī)使用指示牌和頂部說明被人為破壞，營業(yè)大廳指示牌和飲水機(jī)被破壞等。目前已報(bào)修，除飲水機(jī)在簽報(bào)過程中，其他均已整改到位。
（3）咨詢引導(dǎo)服務(wù)：為保證大堂人員充裕，我行安排高柜人員和客戶經(jīng)理輪流值守大堂，并進(jìn)行了合理排班，確保時刻有工作人員值守在叫號機(jī)旁，主動詢問需求，引導(dǎo)分流，維持秩序。
（4）服務(wù)制度：為切實(shí)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，健全科學(xué)合理的客戶服務(wù)管理制度及服務(wù)質(zhì)量考評機(jī)制，我行將日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查結(jié)果納入績效積分考核，并在日常晨會中加強(qiáng)“7+8”優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練。
我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次組織全體員工學(xué)習(xí)《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價準(zhǔn)則》文件，確保各崗位人員熟知網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求，并融入日常服務(wù)行為中。
針對網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)問題，在新發(fā)布的《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》中也要求，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有與業(yè)務(wù)最匹配的柜臺配置，靈活的人員排班，有必要的緩解、避免客戶排長隊(duì)，設(shè)置彈性柜臺或服務(wù)窗口，柜面服務(wù)人員處理內(nèi)務(wù)應(yīng)在柜臺無客戶的情況下進(jìn)行，不因軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)。我行業(yè)在積極響應(yīng)，努力調(diào)整改善，盡量保證客戶能夠便捷快速地辦理業(yè)務(wù)。
充分發(fā)動保安、實(shí)習(xí)生等人員的力量，將客戶分流要求、填單準(zhǔn)備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等知識培訓(xùn)到位，使之為新進(jìn)來客戶迅速提供準(zhǔn)確指引，減少客戶無效等待。同時，根據(jù)人員需求，加派自助設(shè)備協(xié)助人員，及時指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。
高柜柜員利用新一代彈屏信息簡短營銷產(chǎn)品，后續(xù)工作由大堂經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理等協(xié)同完成。通過大力推廣聯(lián)動營銷，充分挖掘了優(yōu)質(zhì)客戶資源，營銷積極性與全員績效不斷提升，網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的發(fā)展。
2016年，在營盤路支行領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，通過全行員工的共同努力，我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得了顯著成效。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境有序整潔，智能服務(wù)設(shè)備配備到位，員工儀容儀表規(guī)范，客戶服務(wù)到位，全年客戶有效投訴為零。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須加強(qiáng)內(nèi)部管理機(jī)制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。網(wǎng)點(diǎn)是建行的窗口，小小的窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。我們也應(yīng)該廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)當(dāng)中，樹立我行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
