提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，著力打造“三個意識”

    自2015年12月28日國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》等9項金融國家標(biāo)準(zhǔn)（以下統(tǒng)稱“標(biāo)準(zhǔn)”），并于2016年6月1日正式實(shí)施以來，標(biāo)準(zhǔn)對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提出了基本要求，涵蓋了銀行服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等各個方面，提出銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可選配咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財服務(wù)、智能服務(wù)等5類服務(wù)功能分區(qū)并明確了具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，建行婁底分行從管理人員到基礎(chǔ)服務(wù)人員、從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)意識均按照要求統(tǒng)一組織了認(rèn)真學(xué)習(xí)。作為一名基礎(chǔ)柜員，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求和自身工作，在落實(shí)服務(wù)要求上，我認(rèn)為應(yīng)著力從“基本意識、質(zhì)量意識、創(chuàng)新意識”三個意識下手： 一、夯實(shí)基本意識 “基礎(chǔ)不牢，地動山搖”，掌握牢固的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，是搞好服務(wù)的前提保障。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的切實(shí)提升，就必須要真正夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。夯實(shí)基本意識，首先是要全面掌握崗位技能知識、服務(wù)內(nèi)容和基本要求，只有如此才能行之有效的做好服務(wù)工作，才能有方向、有流程、有結(jié)果的高效完成服務(wù)過程；其次是要養(yǎng)成良好的基本服務(wù)素養(yǎng)，注重服務(wù)技巧的培養(yǎng)，把握尊重、謙遜、禮貌、熱情、積極的服務(wù)態(tài)度，以良好的溝通進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)過程的完善。 二、增強(qiáng)質(zhì)量意識 服務(wù)質(zhì)量是立行之本，高效保質(zhì)是價值追求。主動服務(wù)、特色服務(wù)、高效服務(wù)正是標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容。在開展服務(wù)過程中要注重服務(wù)質(zhì)量的提升，首先是要充分提升工作高效性，熟知業(yè)務(wù)流程、加快辦事速度、減少工作時間的浪費(fèi)，保證客戶少排隊、少等待；其次是要做到接待有熱心、幫助有誠心、解答有耐心、辦理業(yè)務(wù)有細(xì)心，讓顧客感到服務(wù)之溫馨。 三、提升創(chuàng)新意識 銀行服務(wù)業(yè)競爭態(tài)勢愈演愈烈，如何打響服務(wù)品牌，吸引優(yōu)質(zhì)客戶、擴(kuò)大市場份額,以保持在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，必須在創(chuàng)新服務(wù)上狠下功夫。服務(wù)創(chuàng)新首先要切實(shí)創(chuàng)新服務(wù)手段，拓展服務(wù)方式，為客戶提供人性化、個性化、差異化、開放化的服務(wù)；其次要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系溝通，持續(xù)深入開展客戶維護(hù)工作，積極維護(hù)老客戶，用老客戶的高度評價吸引新客戶，進(jìn)而不斷擴(kuò)展客戶隊伍。 建行始終以市場為導(dǎo)向以客戶為中心，把客戶至上注重細(xì)節(jié)作為核心服務(wù)理念，這也要標(biāo)準(zhǔn)的要求不謀而合。總之，我們要不斷的加強(qiáng)服務(wù)能力的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，立足自身工作崗位，做好客戶服務(wù)工作。