支行組織我們學(xué)習(xí)了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》，通過學(xué)習(xí)“國(guó)標(biāo)”服務(wù)，讓我感觸很深，啟發(fā)很大，在當(dāng)前轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的步伐下，服務(wù)的多樣性更是凸顯，將國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求導(dǎo)入工作中對(duì)我行業(yè)務(wù)的發(fā)展具有重大意義。
首先它統(tǒng)一了執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。全國(guó)商業(yè)銀行及股份制銀行數(shù)十家，各家銀行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能各行其是、各成體系，而國(guó)標(biāo)的實(shí)行，則將為參次不齊的銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，這樣更有利于銀行在標(biāo)準(zhǔn)化的情況下開展有序競(jìng)爭(zhēng)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也更便于對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；同時(shí)可更好在我們網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)以國(guó)標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范而進(jìn)行服務(wù)于大眾。
其次它規(guī)范了服務(wù)模式。全國(guó)銀行由于數(shù)量眾多，不同的服務(wù)模式、服務(wù)管理會(huì)造成客戶不同的體驗(yàn)、不同的感受，而進(jìn)行了國(guó)標(biāo)管理，更有利于銀行業(yè)服務(wù)的對(duì)比更具有可比性及持續(xù)性，也更可以讓客戶從不同銀行相同標(biāo)準(zhǔn)所獲得的服務(wù)中感受到每家銀行的服務(wù)水準(zhǔn)。對(duì)我們來說，是一個(gè)契機(jī)，是一個(gè)利用規(guī)范服務(wù)、親情服務(wù)提升自已服務(wù)能力的時(shí)候，我們更要認(rèn)真布好局，利用我們一直長(zhǎng)抓服務(wù)不懈的精神，用心做好客戶的服務(wù)，讓客戶感受到：做建行客戶才是最正確的選擇。
最后它規(guī)范了消費(fèi)者權(quán)益處理方式。長(zhǎng)期以來，消費(fèi)者權(quán)益類一直是銀行業(yè)很避諱的話題，特別是目前有部分客戶維權(quán)意識(shí)過強(qiáng)，只要銀行方面達(dá)不到其所需目的，便會(huì)采取極端處理方式，讓網(wǎng)點(diǎn)工作人員很難處理，而且各家銀行可能針對(duì)這類特殊群體的處理流程不盡相同，而國(guó)標(biāo)的實(shí)行則可將有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益問題有個(gè)統(tǒng)一的處理流程及方式，讓客戶所獲感受體驗(yàn)一致。同時(shí)，也非常有助于我們?cè)谔幚砜蛻舢愖h事件時(shí)，通過規(guī)范、正確、人性的流程而將客戶真心留下、“化敵為友”。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是讓服務(wù)更加安全、規(guī)范、便捷、舒適讓銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)成為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)的重要性是不言而喻的，所以我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到更高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客戶滿意度，為客戶創(chuàng)造一個(gè)“家”的感覺。
