服務(wù)“國標(biāo)”在心中 優(yōu)質(zhì)文明處處行

    新年伊始，遵照市分行的要求，我行深入開展學(xué)習(xí)由國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國人民銀行正式發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準(zhǔn)則》等國標(biāo)的活動。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)國標(biāo)目標(biāo)明確，內(nèi)容詳實(shí)，對促進(jìn)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的落實(shí)具有指導(dǎo)意義。

    《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的基本要求，提出了咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、智能服務(wù)5類服務(wù)功能分區(qū)及具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。與《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，提出了94項(xiàng)具體評價(jià)指標(biāo)。69項(xiàng)為基礎(chǔ)性指標(biāo)，包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備緩解、避免客戶排長隊(duì)的功能設(shè)施和工作措施等，是所有網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)達(dá)到的基本要求；25項(xiàng)為差異性指標(biāo)，包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客流量彈性排班，設(shè)置彈性柜臺或服務(wù)窗口等，為各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提供指導(dǎo)。

    橋南支行緊跟市分行步伐，一是加強(qiáng)培訓(xùn)，確保我網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和水平達(dá)到國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。利用每天晨會對《基本要求》和《評價(jià)準(zhǔn)則》進(jìn)行學(xué)習(xí)，確保全行員工熟悉國標(biāo)規(guī)定的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)各項(xiàng)基本要求，并融入日常服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)全行整體服務(wù)水平提升；二是逐條對標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和能力。我行通過自查方式逐條對標(biāo)，查遺補(bǔ)漏，盡快對未達(dá)國標(biāo)要求的環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)充和完善，通過強(qiáng)化管理督促網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力進(jìn)一步提升；三是積極創(chuàng)新，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。目前智慧柜員機(jī)等智能設(shè)備已在網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)布放，我們加強(qiáng)引導(dǎo)、協(xié)助客戶使用，通過新技術(shù)、新設(shè)備的多樣組合，滿足客戶個性化的金融服務(wù)需求，為客戶提供便利，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，著力提升客戶滿意度。