接手統(tǒng)一客戶服務(wù)（95533）工單處理工作已一年有余。回顧起來(lái)，簡(jiǎn)而言之，累，并快樂(lè)著。
工單處理起來(lái)比較棘手，客戶大部分都是帶著情緒來(lái)的，正所謂“來(lái)說(shuō)是非者，便是是非人”，要做到應(yīng)對(duì)自如，比較困難，工單類(lèi)型有投訴、疑難、咨詢、表?yè)P(yáng)等；不過(guò)，表?yè)P(yáng)不多。
要說(shuō)不累，是假的。如果處理不當(dāng)，別說(shuō)客戶不滿意，就連自己這一關(guān)也過(guò)不去。記得，有一筆工單，內(nèi)容是客戶訴稱(chēng)銀行卡一直未離過(guò)身，資金卻在外地被取走，被騙15000多元，且該客戶不承認(rèn)自己有錯(cuò)，處理期間，經(jīng)過(guò)多次詢問(wèn)，真實(shí)原是因自己收到偽基站發(fā)過(guò)來(lái)的信息，因一時(shí)不慎自己主動(dòng)泄露驗(yàn)證碼導(dǎo)致。為此，網(wǎng)點(diǎn)、二級(jí)行、省分行都已經(jīng)累得夠嗆，但問(wèn)題仍然得到有效解決，客戶訴求未得到滿意答復(fù)。前后不下10次。處理這筆工單，不但人累，心都累了。
一個(gè)月下來(lái)，少說(shuō)也有60筆，多則超過(guò)100筆。每個(gè)工作日要處理4到5筆，意味著每天要打5個(gè)以上電話進(jìn)行督導(dǎo)，還要接受3個(gè)以上業(yè)務(wù)咨詢。遇到需當(dāng)天處理的緊急工單，有時(shí)甚至晚上還要犧牲休息時(shí)間進(jìn)行處理。按下葫蘆浮起瓢，剛剛處理完這筆，打開(kāi)系統(tǒng)，“未處理工單”又來(lái)了！以前，工單是通過(guò)郵件，從2016年下半年起，轉(zhuǎn)移到新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)。要重新學(xué)習(xí)再進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，再到崗位設(shè)置，教會(huì)網(wǎng)點(diǎn)正確使用，都凝聚著滴滴汗水。
你說(shuō)不快樂(lè)，那也是不切實(shí)際的。都在講個(gè)人客戶分層分群維護(hù)，其實(shí)，嚴(yán)格意義來(lái)說(shuō)，95533客戶也是一類(lèi)客群戶，模糊定義的話，似可稱(chēng)之為“有疑難待處理客群”。只有處理正確，這類(lèi)客戶的滿意度提升了，那么網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力、服務(wù)水平均得到相應(yīng)提高，能夠輕裝上陣，這不就是網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)斗力提升嗎？當(dāng)然，這也是我們大家都希望看到的結(jié)果。
時(shí)下，“中大獎(jiǎng)、積分兌獎(jiǎng)、微信紅包、提升信用卡額度”等詐騙手法滿天飛，新型電信違法犯罪活動(dòng)屢禁不止，不明交易日趨增多，銀行卡明明在身上，賬戶資金卻莫名減少或盜刷，這種現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。一是網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)通過(guò)微信、網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)LED顯示屏、印制宣傳折頁(yè)及安全提示卡等渠道開(kāi)展安全知識(shí)宣傳，揭示詐騙分子的作案手法，提高客戶安全防范意識(shí)。二是積極向客戶普及安全知識(shí)，提醒客戶在對(duì)95533短信產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)撥打95533證實(shí)，或到就近的建行網(wǎng)點(diǎn)咨詢，切勿登陸釣魚(yú)網(wǎng)站或回?fù)芏绦胖蓄A(yù)留的固定電話，確保資金安全。
當(dāng)看到客戶千里之從睡眠賬戶變?yōu)檎Ｙ~戶，能夠收獲客戶的一聲謝謝時(shí)；當(dāng)看到客戶因資金被盜刷而心急如焚，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、銀聯(lián)公司、商戶，甚至從犯罪嫌疑人手上追回的一筆筆資金返回到客戶賬戶上，客戶點(diǎn)頭稱(chēng)是時(shí)；客戶因被假冒開(kāi)戶惹上麻煩事，只需到代理網(wǎng)點(diǎn)填好相關(guān)材料，即可妥善處理賬戶而露出滿意的微笑時(shí)；當(dāng)客戶因使用手機(jī)銀行進(jìn)行跨行轉(zhuǎn)賬資金對(duì)方未及時(shí)收到款項(xiàng)時(shí)，當(dāng)查實(shí)情況解釋原因、提出解決辦法后，客戶從怒氣沖沖投訴轉(zhuǎn)變?yōu)樾钠綒夂�，并�?duì)我行的服務(wù)表示滿意時(shí)……。凡此種種，不一而足。正如軍旅歌曲十五的月亮里所唱的“軍功章里，有我的一半”。你說(shuō)，我能不快樂(lè)嗎？
