大堂管理與服務，外化于行，內化于心

    銀行營業(yè)網點是銀行直接對外展示自身形象的重要一環(huán)，其營業(yè)網點的服務水準直接關系到其業(yè)務的健康穩(wěn)定發(fā)展。而大堂管理與服務又是營業(yè)網點服務不可或缺的部分，是能否獲取客戶良好體驗的關鍵所在。

    從營業(yè)網點服務中對于大堂管理與服務的文件的要求中，我們不難發(fā)現大堂管理與服務主要是基于網點標識、環(huán)境設施、咨詢引導、自助服務、信息公示等部分進行具體展開，圍繞著如何以優(yōu)質的服務滿足客戶的需求進行。但是，客觀講，大堂管理要是只是做好這些硬指標我想那還遠遠不夠。加入世貿組織五年后后，我們的金融業(yè)已經開始對外全面開放，金融業(yè)的競爭是日趨激烈，各個銀行為了搶占客戶，搶占市場，從提高硬件的投入上，打造一個良好的環(huán)境上講，已經具有高度的同質化了。為此，大堂管理中我們如何在高度同質化的競爭中贏取客戶的滿意度、忠誠度這是我們現在需要思考的問題。根據馬斯諾的需求層次理論，在滿足客戶辦理好相關業(yè)務的同時，讓客戶體驗到受尊重、有自我存在感應該是我們努力的方向。為此，大堂管理就不僅僅立足于那些所謂的硬性指標，更要注重的是那些彈性指標。要將大堂管理與服務的指引精神外化于行，內化于心的去落到實處。

    無數事實表明，銀行營業(yè)網點大堂管理與服務的好壞直接關系到該營業(yè)網點長遠發(fā)展。為此，作為大堂經理，我想我們除去做好那些硬件指標上的管理外，還需時刻注意那些彈性指標，要“步步留心、時時在意”。