銀行營業(yè)網點是銀行直接對外展示自身形象的重要一環(huán),其營業(yè)網點的服務水準直接關系到其業(yè)務的健康穩(wěn)定發(fā)展。而大堂管理與服務又是營業(yè)網點服務不可或缺的部分,是能否獲取客戶良好體驗的關鍵所在。
從營業(yè)網點服務中對于大堂管理與服務的文件的要求中,我們不難發(fā)現大堂管理與服務主要是基于網點標識、環(huán)境設施、咨詢引導、自助服務、信息公示等部分進行具體展開,圍繞著如何以優(yōu)質的服務滿足客戶的需求進行。但是,客觀講,大堂管理要是只是做好這些硬指標我想那還遠遠不夠。加入世貿組織五年后后,我們的金融業(yè)已經開始對外全面開放,金融業(yè)的競爭是日趨激烈,各個銀行為了搶占客戶,搶占市場,從提高硬件的投入上,打造一個良好的環(huán)境上講,已經具有高度的同質化了。為此,大堂管理中我們如何在高度同質化的競爭中贏取客戶的滿意度、忠誠度這是我們現在需要思考的問題。根據馬斯諾的需求層次理論,在滿足客戶辦理好相關業(yè)務的同時,讓客戶體驗到受尊重、有自我存在感應該是我們努力的方向。為此,大堂管理就不僅僅立足于那些所謂的硬性指標,更要注重的是那些彈性指標。要將大堂管理與服務的指引精神外化于行,內化于心的去落到實處。
無數事實表明,銀行營業(yè)網點大堂管理與服務的好壞直接關系到該營業(yè)網點長遠發(fā)展。為此,作為大堂經理,我想我們除去做好那些硬件指標上的管理外,還需時刻注意那些彈性指標,要“步步留心、時時在意”。
廣告服務 | 關于我們 | 服務內容 | 聯系我們 | 加盟合作 | 免責條款 | 招賢納士
Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!
主辦單位:中聯銀信(北京)管理咨詢有限公司
本站法律顧問:北京貝邦律師事務所 姜波
MailTo:tbankw@163.com
版權所有:銀行界 京ICP備10000166號
京公網安備110114000920號