轉(zhuǎn)型服務(wù) 注重細(xì)節(jié)—國標(biāo)學(xué)習(xí)有感

    通過對服務(wù)國標(biāo)的深入學(xué)習(xí)，對照如今建行的轉(zhuǎn)型發(fā)展，我感受到不僅是產(chǎn)品和營銷，服務(wù)更應(yīng)該轉(zhuǎn)型，注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶體驗，由此，作為一名建行員工更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提升自身素質(zhì)，適應(yīng)新形勢的變化。

    首先，柜臺人員被釋放出來到大堂和營銷崗位，從和客戶隔著玻璃交流到面對面交流，需要掌握更多更加全面的知識。隨著智慧柜員機(jī)的普及和大堂的升級改造，銀行員工更多地分布在大堂和營銷崗位，不僅要掌握智慧柜員機(jī)的操作知識和產(chǎn)品推薦知識，更需要關(guān)注客戶體驗，熟練掌握與客戶溝通交流的技能。比如國標(biāo)中明確了大堂崗位的設(shè)置還有彈性排班等標(biāo)準(zhǔn)表明，客戶的體驗對銀行如何重要，現(xiàn)在客戶自助渠道辦理業(yè)務(wù)越來越多，如果不注重客戶體驗，還停留在以前的業(yè)務(wù)辦理模式中，勢必會被淘汰。而且如今客戶可供選擇的銀行很多，可以選擇的產(chǎn)品也很多，如何與客戶溝通、如何才能獲得客戶的認(rèn)可，這才是在白熱化的競爭形勢中獲勝的關(guān)鍵。

    其次，關(guān)注細(xì)節(jié)，注重完善硬件設(shè)施和軟件素質(zhì)，全力提高網(wǎng)點競爭力，提升客戶滿意程度。國標(biāo)對銀行網(wǎng)點設(shè)施及人員素質(zhì)都有具體細(xì)化的要求，設(shè)施的齊全、通道的人性化設(shè)置、客戶等候時間的縮短這些都是很可能被忽視的細(xì)節(jié)，而國標(biāo)則提醒我們關(guān)注細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)服務(wù)客戶，將服務(wù)客戶落實到一個一個具體的細(xì)節(jié)中，為客戶提供細(xì)致、貼心、人性化的服務(wù)。關(guān)注細(xì)節(jié)最重要的是從客戶的角度出發(fā)，設(shè)施的布置和擺放一切從客戶角度出發(fā)，如何讓客戶更方便，如何讓客戶用起來更加舒心，這些才是真正需要考慮的。“以客戶為中心”并不是空號，更不是一句口號，需要實實在在地服務(wù)客戶，凡事考慮到客戶的感受，顧及客戶的體驗。

    總之，國標(biāo)的學(xué)習(xí)讓我們能夠更加踏實地改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，堅定地提高服務(wù)水平，更好地服務(wù)客戶。