近日，我行利用全行職工大會的契機(jī)組織學(xué)習(xí)了中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》等9項金融國家標(biāo)準(zhǔn)。會中集中討論“國標(biāo)”的服務(wù)規(guī)范，檢查自身的服務(wù)工作，并針對服務(wù)規(guī)范制定出提升服務(wù)水平的有效措施。
所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”�！躲y行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》等國家標(biāo)準(zhǔn)在銀行業(yè)的服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護(hù)等方面提出了明確的基本要求。“國標(biāo)”的制定有利于規(guī)范金融服務(wù)行業(yè)秩序，有利于提高金融機(jī)構(gòu)精細(xì)化管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費者權(quán)益，推動銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。
與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》圍繞安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性、舒適性等五個方面開展，并針對各個方面制定了具體的評價指標(biāo)。安全性評價指標(biāo)是從客戶的安全角度出發(fā)，包括網(wǎng)點設(shè)施設(shè)置有無安全隱患、網(wǎng)點是否有必要的安全信息提示、網(wǎng)點內(nèi)外部是否實現(xiàn)監(jiān)控覆蓋，網(wǎng)點是否采取較為完善的信息安全保護(hù)措施等；功能性評價細(xì)則從大堂的咨詢引導(dǎo)、自助與柜面服務(wù)、理財服務(wù)和智能服務(wù)等方面考核，涵蓋范圍廣，要求更加嚴(yán)格；規(guī)范性主要從服務(wù)制度、服務(wù)管理和消費者權(quán)益保護(hù)三方面開展評價，包括網(wǎng)點是否建立了健全的客戶服務(wù)制度并組織員工學(xué)習(xí)、網(wǎng)點的相關(guān)服務(wù)項目及價格是否公開透明，員工的著裝是否合規(guī)等；便捷性包括網(wǎng)點功能分區(qū)的合理性、是否根據(jù)客流量進(jìn)行彈性排班等；舒適性從網(wǎng)點的軟硬設(shè)施兩方面來制定標(biāo)準(zhǔn)，硬件設(shè)施的齊全和便利，加上熱情周到為客戶利益著想的宗旨才能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“國標(biāo)”所提倡的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度不能僅停留在表面，而是每一位銀行從業(yè)人員都應(yīng)該身體力行的服務(wù)理念和生活準(zhǔn)則。有則改之，無則加勉，只有這樣，我們才能在競爭激烈的銀行業(yè)脫穎而出，才能為客戶提供更高水平的服務(wù)，才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。（洞口支行）
