服務是銀行業(yè)的立行之本,尤其是在經濟高速發(fā)展的當下,金融產品同質化的今天,要想贏得市場,必須擁有忠實的客戶,要想擁有忠實的客戶,必須要提高客戶的滿意度,因此,誰做好了服務,誰能讓客戶更滿意,誰就贏得了客戶從而獲得成功。要做好服務需要我們做到讓服務內化于心、外化于行,做到知行合一。
首先我們要做好內化于心,服務內化于心是指從思想上歸化,化指的是一種文化、體制、思想或方針政策。要求大家一起認真學習優(yōu)質服務的制度及要求,共同領會優(yōu)質服務的精神,從而形成以客戶滿意為導向的服務文化。把這種服務理念融入到銀行員工的思想中,使大家形成共同的理念、價值觀和行為準則,從而從內部激發(fā)大家的積極性和能動性,全心全力為客戶提供優(yōu)質的服務。
外化于行是指從行為上歸于所化。內化于心是前提,外化于行則是落腳點。內化于心與外化于行是統(tǒng)一的,只有先內化于心,才能外化于行。光內化于心不能外化于行,優(yōu)質服務只是空談,單外化于行而未內化于心,行動沒有目標,做不好優(yōu)質服務!優(yōu)質服務不是光做好幾個標準的動作,說完整幾句標準的話語,沒有內化于心,也不能讓客戶真正滿意。
因此,必須將內化 于心與外化于行結合起來,做到知行的統(tǒng)一,這樣才能不斷的完善、提高服務水平和能力,才能讓客戶滿意度不斷提高,從而真正贏得客戶的信賴。
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