優(yōu)質(zhì)服務(wù) 重在行動

 

    節(jié)后網(wǎng)點存錢客戶相對增多，柜員為一些存大額現(xiàn)金的客戶辦理業(yè)務(wù)時間可能會稍微耗時長一點，又因人民銀行新政策實施以來，個人客戶最多只能辦理一個一類賬戶，因此客戶掛失銷卡后重新辦理新卡的客戶較多，某日中午，一位普通A號客戶突然發(fā)飆，因2號窗口一直為一個存大額現(xiàn)金的客戶數(shù)錢，1號窗口全喊的VIP號，另一個窗口正在出保單，所以該客戶等待時間過長。這位客戶身材高大魁梧，他徑直走到正在智慧柜員機(jī)授權(quán)的大堂經(jīng)理旁，一邊用雙手使勁將大堂經(jīng)理拉扯到柜臺前，一邊大聲發(fā)泄自己的憤怒，當(dāng)時的我為我們的大堂經(jīng)理捏了把汗，客戶當(dāng)時正在氣頭上，并且已經(jīng)在身體上對大堂經(jīng)理表示出了不滿，但讓我動容的是我們的大堂經(jīng)理黃北軍首先是安撫客戶的情緒以表示理解，并且始終微笑著回應(yīng)著，當(dāng)然這位A號客戶也并不是蠻不講理之人，可能是被大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度所感動，就沒有再吵鬧，而是選擇了繼續(xù)等待。

 

    事后我曾開玩笑的問過黃經(jīng)理是不是練過瑜伽，脾氣怎么這么好，他告訴我說：“我們搞的就是服務(wù)行業(yè)，那天那位客戶的情況確實也能理解，多站在客戶的角度上去想，理解他們的情緒，就沒有什么事是非得用爭吵來解決的。”很簡單很樸實的話語，但卻對我影響很大，在銀行競爭越發(fā)激烈的今天，我們說服務(wù)，道服務(wù)，比服務(wù)，評服務(wù)，我認(rèn)為最關(guān)鍵的一點應(yīng)該始終圍繞著如何更好的去實踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)。