用真情、細致打動客戶

    2017年2月14日，14：35臨澧支行營業(yè)部來了這樣一位客戶，客戶朱某，氣沖沖的進入我們的網(wǎng)點，一進門就對著大堂經(jīng)理很不奈煩的說：“前兩天收到了你行客戶經(jīng)理的電話，說我的ETC欠費，是怎么回事？我賬上從來都不差錢。”大堂經(jīng)理一聽就知道這是最近ETC大車小標通知來補繳費用的客戶，便馬上跟客戶做了詳細的說明：是因為在2014年簽約時，經(jīng)辦人員失誤將您的車輛信息中的車型弄錯了，才會產(chǎn)生的欠費，實在是不好意思，給您帶來的麻煩。大堂經(jīng)理張萍立刻安排專人為這位客戶辦理車輛信息修改，當要客戶補繳欠費300多元時，客戶朱某說：“這是你們的操作失誤，你們也有責任，費用我們一人一半。”柜員王冰冰立刻將客戶的訴求反應給了網(wǎng)點經(jīng)理和營運主管，這時，網(wǎng)點經(jīng)理江麗，營運主管楊立平立刻到網(wǎng)點的大廳，苦口婆心的跟客戶解釋并表示歉意，最終客戶同意補繳欠費。

    客戶辦理完業(yè)務，網(wǎng)點經(jīng)理江麗，營運主管楊立平非常禮貌的送別了客戶，客戶上車時笑著說了這樣一句：“雖然你們有失誤，但建行的服務還是很不錯的，真是不打不相識。”

    思考如何讓服務做得更好？1.首先要做到高效、準確的服務；2. 以客戶為中心，解決客戶的問題；3. 用真誠服務才能換取客戶的真心，與客戶成為朋友。

    優(yōu)質(zhì)服務作為一種軟實力，發(fā)揮著越來越重要的作用。做好銀行服務工作，取得客戶的信任，不僅需要良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)，還需要細心、耐心和熱心。

    服務是永無止境的，在未來的工作中，要始終堅持落實優(yōu)質(zhì)服務。（臨澧支行）