2017年2月14日,14:35臨澧支行營業(yè)部來了這樣一位客戶,客戶朱某,氣沖沖的進入我們的網(wǎng)點,一進門就對著大堂經(jīng)理很不奈煩的說:“前兩天收到了你行客戶經(jīng)理的電話,說我的ETC欠費,是怎么回事?我賬上從來都不差錢。”大堂經(jīng)理一聽就知道這是最近ETC大車小標通知來補繳費用的客戶,便馬上跟客戶做了詳細的說明:是因為在2014年簽約時,經(jīng)辦人員失誤將您的車輛信息中的車型弄錯了,才會產(chǎn)生的欠費,實在是不好意思,給您帶來的麻煩。大堂經(jīng)理張萍立刻安排專人為這位客戶辦理車輛信息修改,當要客戶補繳欠費300多元時,客戶朱某說:“這是你們的操作失誤,你們也有責任,費用我們一人一半。”柜員王冰冰立刻將客戶的訴求反應給了網(wǎng)點經(jīng)理和營運主管,這時,網(wǎng)點經(jīng)理江麗,營運主管楊立平立刻到網(wǎng)點的大廳,苦口婆心的跟客戶解釋并表示歉意,最終客戶同意補繳欠費。
客戶辦理完業(yè)務,網(wǎng)點經(jīng)理江麗,營運主管楊立平非常禮貌的送別了客戶,客戶上車時笑著說了這樣一句:“雖然你們有失誤,但建行的服務還是很不錯的,真是不打不相識。”
思考如何讓服務做得更好?1.首先要做到高效、準確的服務;2. 以客戶為中心,解決客戶的問題;3. 用真誠服務才能換取客戶的真心,與客戶成為朋友。
優(yōu)質(zhì)服務作為一種軟實力,發(fā)揮著越來越重要的作用。做好銀行服務工作,取得客戶的信任,不僅需要良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì),還需要細心、耐心和熱心。
服務是永無止境的,在未來的工作中,要始終堅持落實優(yōu)質(zhì)服務。(臨澧支行)
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