傾注靈魂的“服務”才是永恒

    再一次探討到“服務”兩個字，對于我們每一位銀行人來說是無比熟悉與親切的。它就像人們的日常生活離不開吃穿住行一樣，是我們制勝的法寶與利器。可是今天我想跟大家分享的“服務”它不是一個名詞，而是一個動詞，它是新鮮的，是變化的，它不斷地在成長，在進步與完善著。 十多年前，建行的優(yōu)質服務僅僅只定義在十個文明字眼上“你好”“請”“謝謝”“對不起”。跟同業(yè)相比，硬件與軟件并沒有多少突出，唯一讓客感受到的是建行的前臺柜員整體偏向年輕，辦業(yè)務的速度優(yōu)先于其它同行，因此吸引了不少客戶選擇了建行。當業(yè)務量逐漸增多，簡單的服務與硬件設施已遠遠不能滿足客戶的需求，前臺只注重了量的發(fā)展卻疏忽了質的要求，另前來辦業(yè)務的客戶對我們的服務體驗度大打折扣。因此我行領導審時度勢，當機令斷從上至下開始掀起一股徹底的服務改革風潮。網點全部翻新裝修，環(huán)境的改觀，社備的更新讓人感到溫馨與舒適。所有的建行員工，從管理層至基層一線員工全都參加由市行組織聘請的知名服務禮儀公司的專業(yè)服務培訓導入，規(guī)范了服務的儀態(tài)用語與手勢，統(tǒng)一了柜臺的服務流程，優(yōu)化了晨會的標準，開拓了團隊精神的協(xié)作等。同時支行在培訓后狠抓服務，并相應制定了嚴格的獎懲制度，于每月召開服務分析會通過錄像的回放由員工相互點評日常中柜面做的好的與不足的地方，讓我們每位員工通過找差距來認識自己，反省自己。緊跟著服務的要求與標準也相繼出臺，并建立打分考核制度。從首先的服務禮儀公司專門為銀行業(yè)打造的服務標準再慢慢地完善到我們建行內部的服務規(guī)范要求，再到后來推出的“神秘人”這一項服務檢查制度，該制度嚴要求高標準，從網點內到外，硬件與軟件設施都有了明確的規(guī)范和統(tǒng)一。由“神秘人”每季對全省的網點進行暗訪與檢查，并打分排名，評選出市行得分高的前幾名與落后的網點進行激勵與懲罰。在通過這一系列的服務洗禮全面提升了我行的服務效率，響應了我行以“客戶為中心”這一服務理念。 當大家覺的我們的服務建設已經初具規(guī)模，員工的服務言行在日常的操作中也行成了好的習慣，可是為什么仍有客戶會不滿與投訴呢？其實我覺得做好服務不光是按著標準與流程來就夠了，而是要賦予自己的靈魂。我們每天晨會都會溫習7+8的服務用語與手勢，可是當我們坐在柜臺上面對客戶說“您好”“請坐”“請問您需要辦理什么業(yè)務？”等一系列的服務用語時，沒有笑容，沒有熱情，沒有耐心，客戶需要你幫忙解決問題時，你跟客戶說“很抱歉，我在辦業(yè)務，請您找我們大堂經理”，難道這就是我們?yōu)榭蛻舴�務的結果嗎？是的，服務用語說了，流程到位了，可是客戶為什么卻還要指責我們員工沒有幫他解決需求呢？因此在服務上只有傾注了自己的熱情與靈魂，真正為客戶所想，把面對的客戶當成自己的朋友，這才是至高的服務，這也是我一直在努力與追求的境界。偶爾在為客戶辦完一筆業(yè)務，客戶離開時邊按我們密碼鍵盤上的滿意鍵邊跟我說：“我要給你按個滿意”，其實我知道那個鍵是按不響的，但我很高興的向客戶道謝，我知道客戶不一定會記的我的名字，甚至在下次來辦業(yè)務時已經忘記我的面孔，但是在客戶的心里裝進的是我們建行，在為我們建行點贊。 前不久，我國正式頒布了《銀行營業(yè)網點服務基本要求》和《銀行營業(yè)網點服務評價準則》。該標準統(tǒng)一了銀行營業(yè)網點服務的基本要求，在某種意義上加大了網點之間的差異化競爭，促進網點“比、學、趕、超”。這也強烈地讓我們認識到只有差別化的服務才能帶給客戶更美好的體驗感，吸引更多的客戶，為建行創(chuàng)造更大的效益。 我也為大家分享一件發(fā)生在我們網點的故事。大家都知道近年來每家銀行都推出有大額存單業(yè)務，因可以利息上浮到頂，所有吸引很多存定期的客戶前來辦理。我行的大額存單額度是有限的，每期一發(fā)行沒過多久就會售空。那天剛好是新額度發(fā)行出來的第三天，一位楊女士來到我們網點大廳向我所客戶經理咨詢該業(yè)務，客戶經理了解到楊女士在農行有一筆35萬克的定期已到期，而且有存兩年的計劃，于是在沒有經過我行系統(tǒng)查詢的情況下向客戶推薦了兩年期的大額存單，并陪同客戶前往農行支取了該筆資金轉而存到在我所新開的卡上。當時由我在柜面上為客戶進行了業(yè)務的操作，可是在為客戶開大額存單時卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內兩年期的剛好售空了，確實昨天還有額度，今天卻沒有了，因為客戶經理工作的疏忽當時讓客戶拉下了臉，我馬上安撫客戶，并解釋與道歉，繼而耐心地向客戶營銷我行一年期的大額存單，客戶卻覺得一年期與兩年期的利息算下來差距較大，還不如去農行存，一直在抱怨著，要不是因為客戶經理一路熱情的服務陪同取款，還真有一種立馬要把剛存進去的錢再轉到農行去的架勢。就這樣在柜臺上僵持了好一會，我連忙急中生智，告訴楊女士先為其辦筆一個月的大額存單，再互相留下電話號碼，等一個月后新的額度發(fā)行，就馬上告之，再來我們網點轉存兩年期的。當楊女士的思想工作做通后，在辦理完業(yè)務離開時露出了笑臉并對我們說雖然有做的不足的地方，但是我們的服務很貼心，很熱情，并透露在農行有筆80萬的定期過兩個月到期，到時也一起轉到我們所來。 能獲得客戶的肯定與支持讓我們倍感成就，哪怕工作再累再苦也值得！這就是我們每一位建行人的工作精神，不錯過任何一次營銷機會，不放走任何一位客戶流失的可能�，F(xiàn)在的銀行競爭是服務的競爭，質量的競爭，服務的重要性是不言而喻的，所以我們不能只讓“服務”空有理論，而沒有內容，空有軀殼，而沒有靈魂。我們不懼怕同行其它的網點有跟我們一樣的環(huán)境與標準，不懼怕億們有跟我們同步的金融產品，我們懼怕的是如果沒有把自己的熱情與激情投入到工作來，運用到我們的服務里，那才會一落千丈。我相信通過我們持之以恒有優(yōu)質服務建設，充分發(fā)揮主觀能動性，做有靈魂的服務，才能讓客戶把根留在我們建行，成為永恒的神話。