提到“服務(wù)”二字，我能條件性地頭腦風(fēng)暴出許多關(guān)鍵詞——以客戶為中心、尊貴價值、微笑親切、同理心……從入行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作起，從個人柜、會計柜到主管再到大堂經(jīng)理，“以客戶為中心，完善客戶服務(wù)”是值得我亙久思考的話題。那么，“服務(wù)”究竟是什么？這無形的神秘力量究竟又怎樣的內(nèi)涵與外延？
答案是明確的，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求，即我國銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，分條縷析給出了明確的界定——銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是我國銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四個基本維度。這四項內(nèi)容相互映襯，相互包容，組成完整的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系。
第一，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境。國標(biāo)從網(wǎng)點(diǎn)外觀辨識、內(nèi)部功能設(shè)施指引、信息公示等方面做出規(guī)范，明確網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該給服務(wù)對象呈現(xiàn)的一種形象氣質(zhì)，營造簡明、舒適、安全、信息透明的營業(yè)氛圍。
第二，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能。國標(biāo)明確了咨詢引導(dǎo)、自助渠道、柜面渠道、理財服務(wù)、智能渠道五項網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能。每一項服務(wù)的功能側(cè)重與資源配置偏好，形成了網(wǎng)點(diǎn)滿足客戶不同需求的服務(wù)戰(zhàn)線。
第三，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。這是將服務(wù)環(huán)境與服務(wù)功能連接成有機(jī)體的重要環(huán)節(jié)，也是最能體現(xiàn)服務(wù)人員價值的點(diǎn)睛之筆。管理水平的高低，直接影響到服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率。服務(wù)管理創(chuàng)造服務(wù)價值，良好的服務(wù)管理讓服務(wù)環(huán)境與服務(wù)功能最大程度協(xié)同，讓“無形的手”留住客戶的心。
第四，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。國標(biāo)要求網(wǎng)點(diǎn)做好客戶異議處理、服務(wù)收費(fèi)與權(quán)益保護(hù)、金融知識宣傳普及。
宜應(yīng)對照銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分條縷析查找本網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)人員工作中的亮點(diǎn)與不足之處，不斷完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，提升服務(wù)水平，以服務(wù)創(chuàng)造價值。
