2016年1月,質檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人名銀行正式發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》,服務是銀行立足之本,只有不斷努力提升服務水平,才能達到國家服務標準,更好的為客戶服務。
一、優(yōu)質服務“大家談”
在國標發(fā)布之后,行內馬上進舉行了“優(yōu)質服務大家談”的主題會議,在會議中仔細學習,逐條對照并指出不足之處,同時大家集思廣益,積極討論改進的方法,為提升我行優(yōu)質服務水平提出自己的建議。會后,逐條進行改正,硬件設施方面的問題積極聯(lián)系維修人員進行整改,而在人員服務方面則開展了一系列的活動來提升整體水平。
二、優(yōu)質服務“隨手拍”
根據(jù)會議中大家的建議,在網(wǎng)點開展“隨手拍”活動,大堂經(jīng)理巡視大堂時、業(yè)務主管進行授權時,發(fā)現(xiàn)服務做得不足的地方馬上拍照,下班后進行匯總通報。通過這個活動發(fā)現(xiàn)了一些服務細節(jié)上的不足,每天的督促促使每一位員工都在不斷地提升自己,提高自身的優(yōu)質服務水平。
三、查看監(jiān)控“來找茬”
每兩周組織網(wǎng)點全體員工一起查看一次監(jiān)控,對每一位員工不同時段的監(jiān)控進行調閱,發(fā)現(xiàn)不足之處馬上記錄,做得好的地方大家一起學習。
四、優(yōu)質服務“傳幫帶”
在“隨手拍”和“來找茬”活動中,多次被拍的員工和查看錄像時多次發(fā)現(xiàn)的問題,由內訓師和優(yōu)秀員工承擔培訓職責進行一對一的授課,從環(huán)境布置、服務用語、服務心得、營銷技巧等多方面進行培訓,帶動網(wǎng)點整體優(yōu)質服務水平的提高。
在學習了“國標”之后,有效地提升了我行優(yōu)質服務水平,物品按照要求合規(guī)擺放,營銷宣傳更加的簡單易懂,服務流程更加的規(guī)范,與客戶的交流更加的溫和有禮,受到了來自客戶的廣泛好評,為提升恒達支行營銷業(yè)績打好了堅實的群眾基礎。